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| 基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究 | |
| 引用本文： | 史梦瑶,李黎,钟建安.基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究[J].应用心理学,2016(3):235-244. |
| 作者姓名： | 史梦瑶 李黎 钟建安 |
| 作者单位： | 浙江大学心理与行为科学系,杭州,310007 |
| 摘 要： | 研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。 |
| 关 键 词： | 情绪劳动 顾客冲突解决 情绪感染理论 情绪劳动动态性 |
Research of Emotional Labor Variability Based on Emotional Contagion Theory |
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