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| 妙用顾客的抱怨 | |
| 引用本文： | 沈洪!湖南.妙用顾客的抱怨[J].思维与智慧,1996(2). |
| 作者姓名： | 沈洪!湖南 |
| 摘 要： | 一个不满意的顾客将使企业损失许多潜在的客户；其实只要处理得当，反而可以得到更多的顾客。一架由英国伦敦经美国纽约、华府、飞往迈阿密的英航班机，因为“机械故障”，迫降在纽约。英国航空公司立即调动班机，将63名旅客接往目的地。当这63名旅客分别抵达华府或迈阿密时，英航职员立即呈递致歉信，并为其办理退款手续：63名旅客可退回全部票款，此次旅行免费。英航的补救措施是十分高明的，因为顾客的抱怨对企业伤害甚巨。根据统计，大约只有4％到10％的顾客在对服务品质不满时会投诉；其他消费者不投诉，却会到处毁谤这家公司服务的品… |
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