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| 忆往昔促进消费者宽恕：服务失误情境下怀旧对宽恕的影响及内在机制 | |
| 引用本文： | 王丽丽,张璇,陈含郁.忆往昔促进消费者宽恕：服务失误情境下怀旧对宽恕的影响及内在机制[J].心理学报,2024(4):515-538. |
| 作者姓名： | 王丽丽 张璇 陈含郁 |
| 作者单位： | 1. 浙江大学管理学院;2. 天津工业大学经济与管理学院 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金优青项目(72222018),国家自然科学基金面上项目(71972169)； |
| 摘 要： | 服务失误不能避免,因此在服务失误时获得消费者宽恕具有重要理论和实践意义。怀旧能否促进消费者宽恕？本文探究通过怀旧营销激发怀旧情绪对消费者宽恕的影响及其内在机制。6个实验的结果显示,激发怀旧情绪提高消费者宽恕,这一影响由共情中介。品牌形象类型(能力型vs.温暖型)和服务失误的严重性起调节作用。本研究丰富了怀旧功能和宽恕前因的相关研究,为企业借助怀旧营销进行服务失误补救提供思路。 |
| 关 键 词： | 怀旧 宽恕 共情 品牌形象类型 服务失误严重性 |