“12345”市民热线承办人员胜任力模型构建

对胜任力的研究有助于提升个体工作能力和组织管理水平。为构建“12345”市民热线承办人员胜任力模型，采用质性研究方法，以诉求承办人员为研究对象，运用扎根理论对北京市朝阳区城市管理监督中心平台中案件办理录音资料及优秀承办人员访谈资料进行分析和理论构建。研究结果为：（1）提炼工作动机，诉求处理行为和政民互动行为三大核心范畴。（2）以工作动机、问题解决能力、情绪智力、沟通能力及表达能力五个维度构建胜任力模型。研究比较分析了各胜任力维度与以往理论，阐明其在诉求处理过程中发挥的作用，在一定程度上补充了我国胜任力理论研究。