顾客攻击行为的概念、影响因素及应对策略

顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的顾客实施的, 针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为, 如恐吓、威胁、攻击, 并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。顾客攻击是工作场所攻击行为在服务业的集中体现; 本文从个体因素和情景因素两个角度分析了顾客攻击的风险因素, 从心理/情感反应、人身伤害、与工作相关的消极结果三个角度探讨了顾客攻击的消极影响; 相应的顾客攻击的应对策略包括个体应对策略和组织应对策略; 最后对当前顾客攻击行为研究的开展进行了有针对性的评价与展望。     

潜意识在产品设计中的重要作用

随着世界经济的快速发展,创新产业越来越受到重视,设计已经润物细无声地进入人们生活的方方面面。产品潜意识设计的涵义是在设计活动初期,在原有主要功能不改变的基础上,充分考虑该产品在其整个生命运作周期内可能会带给用户、社会环境的影响,并基于此基础,有意地对产品或产品系统添加一定的解决性元素,或舍弃产品某些不必要的功能,提高可操作度和舒适度等,让人们在使用该产品或在该系统中体验时会感到畅通无阻,从而在一定程度上防止或避免人机矛盾的产生,从而达到人、物、社会三者之间相互关系的和谐。     

论伊斯兰信仰与现代人的精神需求

长期以来,人类无情地向自然宣战。之所以如此是因为现代人觉得人们赖以生活的财富的匮乏,是因为现代人觉得人的幸福生活就在于丰富的物质财富。本文认为,伊斯兰教信仰有助于改变现代人类对人生追求的片面性,确立一种更加合理的、更符合人性的发展观和幸福观。     

提升沟通效率

这是一个讲求效率的时代,时间等于金钱,效率更是竞争力的核心。在服务业中谁能最快速提出解决方案或满足消费者的需求,谁就胜出。研究显示,组织中最花时间、最阻碍前进的就是沟通,所以缩短沟通的时间,就是帮助企业     

福音本是神的大能

我不以福音为耻;这福音本是神的大能,要救一切相信的,先是犹太人,后是希利尼人(罗1:16)。身为一个基督徒,每当我在教会以外听到“福音”二字,总有一种说不出的亲切和甜蜜。但是,这种亲切和甜蜜并不来自商家为迎合顾客而设计的广告词,而是来自圣经的信息,来自耶稣基督用自     

顾客授权行为对员工职业成长的影响：自我决定理论视角

聚焦于顾客授权行为这一概念, 以自我决定理论为基础, 分别引入基于组织的自尊作为中介变量和职业中心性作为调节变量, 探讨了顾客授权行为对一线服务员工职业成长的影响机制和作用边界。通过一项三阶段的时间滞后研究设计, 获取了245份有效样本, 结果显示: (1)顾客授权行为对员工职业成长具有显著的正向影响; (2)基于组织的自尊在顾客授权行为与员工职业成长之间起着部分中介作用; (3)职业中心性对顾客授权行为与基于组织的自尊的作用关系具有正向调节作用: 当员工职业中心性水平较高时, 顾客授权行为对基于组织的自尊的正向影响更强; (4)职业中心性进一步调节顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的间接影响: 当员工职业中心性水平较高时, 顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的正向效应会增强。     

亲顾客偏离行为的顾客响应：基于道德情绪的理论模型

边界员工为帮助顾客或维护顾客利益而有意识偏离企业正式规章制度的“亲顾客偏离” (Pro-Customer Deviance)行为在服务型企业广泛存在。本文以刺激-有机体-反应(Stimulus-Organism-Response) 框架为逻辑主线, 以亲顾客偏离行为的双重道德属性为研究视角, 基于情绪认知评价理论和情绪功能分化理论, 构建亲顾客偏离行为的顾客响应模型。主要内容包括：(1)确立顾客对亲顾客偏离行为的道德认知评价体系, 明晰顾客对亲顾客偏离行为的道德情绪反应; (2)探究顾客道德情绪在亲顾客偏离行为与顾客再惠顾之间的中介机制; (3)关注顾客责任归因和服务情境对道德情绪及行为反应的调节作用。文章提出亲顾客偏离行为引发的顾客道德情绪和再惠顾意愿的相关命题, 并阐述了命题检验方法, 力图厘清现有研究关于亲顾客偏离行为结果的争议话题, 对道德属性视角下的亲顾客偏离行为研究具有重要理论意义, 同时为服务型企业全面评估亲顾客偏离行为的服务绩效, 发挥其积极效应, 避免其不良后果提供指导。     

敬畏的心理模型及其认知神经机制

敬畏是由神秘、浩大且超出当前认知图式事物引发的复杂情绪体验, 具有自我超越性。敬畏的心理学研究近期受到极大的关注, 但敬畏的本质或心理机制是什么等问题还不清楚。针对“敬畏的心理过程是什么”这一科学问题, 我们通过文献综述, 在厘清敬畏的概念演变、相关理论发展和实证研究基础上拟提出敬畏的心理模型, 尝试阐述敬畏的心理过程及其认知神经机制。我们认为敬畏心理涉及预期评估、结果评价和自我超越等认知过程, 并且包含浩大感、顺应需求两大核心特征, 以及内部与外部、积极与消极两大主要维度。未来亟需在敬畏测量工具的研发、敬畏相关理论的验证及不同文化群体间敬畏行为的比较分析等方面进行多学科的基础和应用研究。     

基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究

研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。     

中老年人线上社会参与和抑郁症状的关系：基于自我决定理论

为考察中老年人线上社会参与和抑郁症状的关系及其内在机制,采用老年人社交网络量表、流调中心抑郁量表、基本心理需求满足量表和社会网络量表对1063名50岁及以上城市中老年人进行调查。结果表明：(1)中老年人线上社会参与显著负向预测抑郁症状;(2)自主、胜任、关系需求满足在线上社会参与和抑郁症状之间起完全中介作用;(3)社会网络规模调节了“线上社会参与-基本心理需求满足-抑郁症状”这一中介效应的前半段路径。