任泉的五次请求

著名影视明星任泉，与刘晓虎、陆毅并称为“上戏三剑客”，因出演《少年包青天》中的公孙策和《都是天使惹的祸》中的邵剑波而广为人知。除了演戏之外，任泉还经营着餐馆“蜀地传说”，目前已经在北京、上海等地开了10多家连锁店，每家店的规模都在一千平米左右，顾客需要排队等号才能入席是常事儿。其招牌菜“大盘鲶鱼”、“蜀地排骨”等，让人一想起就口水直流。     

酒店经营，出奇制胜

“一日总统”套餐,圆你一个总统梦对于普通人来说,总统们的生活总是充满了神秘感。许多人都梦想着自己有朝一日也能够当上总统,哪怕是一天也好。顾客的需求就是潜在的市场。为了帮助那些渴望过一把“总统瘾”的人梦想成真,位于美国首     

商业银行员工满意度研究

商业银行的经营目标是利润,服务是实现利润的行为过程,服务的宗旨是满足优质客户的合理需要、培育客户忠诚。客户忠诚度取决于客户的满意度,客户满意度取决于客户的感知价值。员工作为服务的载体,其服务质量决定了客户的感知价值,而服务质量决定于员工的满意度和忠诚度。     

比“天堂”还快乐的小旅馆

欧康诺的"小华盛顿旅馆",被称为"天堂名列第二"的旅馆。老板欧康诺认为:"在服务业,要让顾客感受到快乐,这是成功的关键。"所以他们一切工作都是围绕着让顾客高兴做文章,下工夫。首先旅馆的装潢就以为顾客创造惊喜为目标。虽然它身处乡村,但却不输给大城市的高级饭店。这个屋龄100多年的两层楼建筑,由曾经为英国王室进行室内装潢的伦敦知名设计师掌舵,室内处处可见19世纪的古董。而在天花板上还珍藏了1.5万瓶来自世界各地的好酒,让顾客眼睛一亮,顿时高兴指数升高。     

托尔斯泰的仁者风范

1840年，喀山大学。夏天来临的时候，学校大门外不远处有两个卖甜瓜的摊位。俗话说：“同行是冤家。”两位摊主为了招徕顾客，展开了明里暗里的竞争。他们一个挂出“不甜不熟包换”的招牌，另一个招牌上则写着“不好吃退钱”。当然，两人也都练就了一副巧舌如簧。每天，他们和顾客进行着不见硝烟的心理战争。     

短视频顾客灵感的触发机制及其对顾客融入的影响

短视频顾客灵感(SVCI)是顾客灵感概念在短视频情境下的具象化, 是顾客由营销类短视频中获得的从接受营销引导的想法到转变为对消费相关目标的内在追求的激活状态。短视频顾客灵感的前因包括视频因素、主播因素和个人特质因素; 短视频顾客灵感中的观念式启发和行动式启发两个维度的交叉可以产生短视频顾客灵感状态矩阵, 矩阵中四种灵感状态在一定的条件下可以转化; 短视频顾客灵感通过直接贡献(顾客购买)和间接贡献(顾客推荐、顾客影响力和顾客知识)两条途径对顾客融入产生正向影响; 商品类型和消费者-主播关系强度在短视频顾客灵感对顾客融入的作用中起到调节作用; 短视频顾客灵感有助于揭示短视频营销中顾客灵感的触发机制及其对顾客融入的影响, 可以帮助消费类短视频主播和短视频平台产生更高效的营销内容和策略, 同时可以帮助消费者提升短视频购物的消费体验。     

亲组织不道德行为的负面效应及其作用机制

近年来, 员工为了企业利益而做出的违背社会价值、道德习俗、行为规范和法律等的亲组织不道德行为(Unethical pro-organizational behavior, UPB)导致的各种悲剧不断上演。然而, 现有研究主要聚焦于UPB的影响因素和积极作用方面, 对其潜在的危害性重视不足。鉴于此, 从多层次视角研究UPB的负面效应及其作用机制。首先, 考察UPB对情绪耗竭的影响及道德认同的调节作用和内疚的中介作用。其次, 创造性地提出组织UPB的概念, 并考察其对组织长期绩效的负面效应以及企业声誉的中介效应。最后, 进一步从利益相关者的视角考察企业UPB和员工UPB对顾客主动绩效的影响以及顾客企业认同的中介效应和顾客知觉到的员工组织化身的调节效应。研究成果不仅有助于丰富UPB的相关理论, 而且对遏制这种行为的进一步漫延具有重要启示。     

顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制

顾客欺凌行为是指在服务交互过程中, 员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待, 表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响, 通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题, 进一步探索其作用机制, 并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。     

顾客参与内容创造的个体心理和群体创造机制

顾客参与内容创造是顾客创造媒体(consumer-generated media, CGM)发展的基石, 对互联网企业和传统企业的发展影响巨大而深远。CGM研究刚刚起步, 顾客参与创造的研究有限, 而为数不多的群体创造多针对组织、团队, 针对顾客群体的甚少。针对蓬勃发展的CGM中顾客参与内容创造的个体研究和群体研究都很缺乏。研究试图在相关研究基础上, 从顾客视角, 使用动机理论、情绪理论、个体创造力和群体创造理论, 科学采用实验、社会网络分析和调查等多种方法, 并尝试采用心理学仪器(如近红外等)采集客观数据, 对CGM中顾客参与内容创造的个体心理反应、群体创造过程、群体创造方式和环境机制进行深入探索。预期成果将有助于互联网企业建立科学的用户参与网络机制以提高竞争力, 有助于传统企业更有效的利用顾客参与进行营销推广、促进销售并建立持久的顾客关系。     

细心经商

在特殊的日子送上一份惊喜清晨,樊经理正要出门,一阵清脆的电话铃声响起,听筒里传来一个女性的柔声:“您好!是樊经理吗?我是××保险公司的,今天是您的生日,我们打算去您家看您,什么时候您家里有人呢?”老樊连声称谢,放下电话,心中仍激动不已:这阵忙的,连生日都忘了,家里也没有人想起来,倒是保险公司的这位女孩子记得这么清楚。这位业务员叫什么,他一时想不起来,只记得那是半年前一位朋友介绍过来的。老樊认购了5份养老红利保险。一定是登记表上的出生年月日,引来今天的生日问候。下午爱人来电话,说保险公司的两位女业务员送到家里一份礼品…