给顾客唱首歌

我大哥和邻居田叔都在给一个家具城开车送家具。家具城老板为了提高员工服务质量，主动要求每一位顾客在付款时留下联系电话，在我大哥或田叔他们把家具送到家摆放停当后，家具城就有专人电话联系顾客，对送货人员的服务质量打分。家具城再根据顾客的打分高低发放田叔他们的奖金。如果在一个月里服务质量总分第一名，可以得一笔相当于他们薪水一半的奖金。     

字中人生

悠悠岁月．古来多少英雄豪杰，隐迹行沽，借洒消愁。而此酒楼主人似亦壮志难酬，他劝人“戴月行沽浇块垒”，可他自己却天天身在酒垆边块垒难消。惺惺相惜，自会招徕顾客临门。     

依言而行

在我小时候,家里开了一家旧货店,旧货买卖与新商品不同,你不能按照商品的目录定货,顾客说不定会买什么旧货。因此,作为老板的父亲经常要外出收购旧货。你不能买没用的东西。父亲说。所以外出收购对他来说很重要。     

营销“好奇心理”

2008年6月,同学三毛毕业后,工作没有着落,就在大学旁边开了一家"瀚海书店"。由于这年代书店这个行业竞争很激烈,虽然店内的书籍琳琅满目,但他的生意依然很惨淡,三毛一筹莫展。一天他特意去拜访一位大学的老师。这是一名心理学教授。当老师亲切地询问他的生意近况时,他就向老师倒了很多苦水,顺便请老师帮忙想个办法。老师给他出主意说:做生意首先要头脑灵活,其次老板不能太小气,你可以打些折扣招揽顾客呀!三毛告诉老师,在开业以     

人心是个容器

美国一位商人看到一些顾客经常为买不到自己所需要的商品而遗憾，于是他创办了一家规模不大的“买不到”商店．只要顾客说明在一般市场上买不到的商品名称、规格、式样、数量等，他就会想尽办法满足顾客的要求，变“买不到”为“买得到”，变遗憾为感谢，这真是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”。于是，每一个顾客都变成了他的“活广告”，走到哪儿宣传到哪儿．生意红的令人眼红。     

顾客攻击行为的概念、影响因素及应对策略

顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的顾客实施的, 针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为, 如恐吓、威胁、攻击, 并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。顾客攻击是工作场所攻击行为在服务业的集中体现; 本文从个体因素和情景因素两个角度分析了顾客攻击的风险因素, 从心理/情感反应、人身伤害、与工作相关的消极结果三个角度探讨了顾客攻击的消极影响; 相应的顾客攻击的应对策略包括个体应对策略和组织应对策略; 最后对当前顾客攻击行为研究的开展进行了有针对性的评价与展望。     

福音本是神的大能

我不以福音为耻;这福音本是神的大能,要救一切相信的,先是犹太人,后是希利尼人(罗1:16)。身为一个基督徒,每当我在教会以外听到“福音”二字,总有一种说不出的亲切和甜蜜。但是,这种亲切和甜蜜并不来自商家为迎合顾客而设计的广告词,而是来自圣经的信息,来自耶稣基督用自     

顾客授权行为对员工职业成长的影响：自我决定理论视角

聚焦于顾客授权行为这一概念, 以自我决定理论为基础, 分别引入基于组织的自尊作为中介变量和职业中心性作为调节变量, 探讨了顾客授权行为对一线服务员工职业成长的影响机制和作用边界。通过一项三阶段的时间滞后研究设计, 获取了245份有效样本, 结果显示: (1)顾客授权行为对员工职业成长具有显著的正向影响; (2)基于组织的自尊在顾客授权行为与员工职业成长之间起着部分中介作用; (3)职业中心性对顾客授权行为与基于组织的自尊的作用关系具有正向调节作用: 当员工职业中心性水平较高时, 顾客授权行为对基于组织的自尊的正向影响更强; (4)职业中心性进一步调节顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的间接影响: 当员工职业中心性水平较高时, 顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的正向效应会增强。     

亲顾客偏离行为的顾客响应：基于道德情绪的理论模型

边界员工为帮助顾客或维护顾客利益而有意识偏离企业正式规章制度的“亲顾客偏离” (Pro-Customer Deviance)行为在服务型企业广泛存在。本文以刺激-有机体-反应(Stimulus-Organism-Response) 框架为逻辑主线, 以亲顾客偏离行为的双重道德属性为研究视角, 基于情绪认知评价理论和情绪功能分化理论, 构建亲顾客偏离行为的顾客响应模型。主要内容包括：(1)确立顾客对亲顾客偏离行为的道德认知评价体系, 明晰顾客对亲顾客偏离行为的道德情绪反应; (2)探究顾客道德情绪在亲顾客偏离行为与顾客再惠顾之间的中介机制; (3)关注顾客责任归因和服务情境对道德情绪及行为反应的调节作用。文章提出亲顾客偏离行为引发的顾客道德情绪和再惠顾意愿的相关命题, 并阐述了命题检验方法, 力图厘清现有研究关于亲顾客偏离行为结果的争议话题, 对道德属性视角下的亲顾客偏离行为研究具有重要理论意义, 同时为服务型企业全面评估亲顾客偏离行为的服务绩效, 发挥其积极效应, 避免其不良后果提供指导。     

基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究

研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。