我想给金鱼唱首歌

我买了一个小鱼缸,里面养了几条小金鱼。每天,我那五六岁的女儿总好围在鱼缸前,睁着大大的眼睛,望着那鱼缸里的金鱼出神。她还好用她那小小的手指着那几条金鱼对我说,哪条是姐姐,哪条是妹妹,哪条是哥哥,哪条是弟弟。小小的金鱼,给女儿带来了无比的快乐。     

基于顾客价值导向的营销研究

由于社会分工日益细化,生产专业程度不断增加,商品的生产者与最终消费者之间信息不对称的程度逐渐加剧.在激烈的市场竞争中,如何争取顾客、维系顾客,成为营销不得不面对的问题.以顾客价值为导向的营销思想与策略可以给我们提供一个解决的思路.本文探讨了顾客价值的意义,顾客价值的构成层面和要素后,提出了提升品牌价值、提升顾客关系、加强信息管理、协调顾客期望等具体提升顾客价值的策略.     

短视频顾客灵感的触发机制及其对顾客融入的影响

短视频顾客灵感(SVCI)是顾客灵感概念在短视频情境下的具象化, 是顾客由营销类短视频中获得的从接受营销引导的想法到转变为对消费相关目标的内在追求的激活状态。短视频顾客灵感的前因包括视频因素、主播因素和个人特质因素; 短视频顾客灵感中的观念式启发和行动式启发两个维度的交叉可以产生短视频顾客灵感状态矩阵, 矩阵中四种灵感状态在一定的条件下可以转化; 短视频顾客灵感通过直接贡献(顾客购买)和间接贡献(顾客推荐、顾客影响力和顾客知识)两条途径对顾客融入产生正向影响; 商品类型和消费者-主播关系强度在短视频顾客灵感对顾客融入的作用中起到调节作用; 短视频顾客灵感有助于揭示短视频营销中顾客灵感的触发机制及其对顾客融入的影响, 可以帮助消费类短视频主播和短视频平台产生更高效的营销内容和策略, 同时可以帮助消费者提升短视频购物的消费体验。     

上帝岂能是顾客？

不少商家在店铺门口或在其他显眼之处,每每贴上"顾客就是上帝"或"上帝,请进"等字幅,不知出于信仰感情还是其他缘故,每次走过这样的店铺时,我的孩子总是在嘀咕:"嘿,我偏不进去!"     

第十八位顾客

朋友小林是一家服装店的营业员，这天中午，小林刚送走几位顾客，正准备坐下来休息，一个女孩走了进来，女孩面容清秀可人，看起来有十二三岁。     

露短赢顾客

多年前，有位小姐在美国旅游，逛到百货公司的皮鞋部，进口处有一堆鞋子，标着“超级特价，只付一折即可穿回”。     

露短赢顾客

多年前，有位小姐在美国旅游，逛到百货公司的皮鞋部，进口处有一堆鞋子，标着“超级特价，只付一折即可穿回”。     

基于顾客价值理论的中国EMBA教学

商学院EMBA教学的发展要求商学院从学员角度深入探讨教学规律.本文借鉴营销学顾客价值理论,从心理需求层次角度,对商学院EMBA学员价值模型和项目价值模型进行了构建和对比,提出了商学院针对学员价值为基础的教学实践模式,对EMBA项目教学管理提供了参考工具.     

把真实传达给顾客

正在美国零售业中,有一家很有知名度的商店,它就是彭奈创设的基督教商店。彭奈常说,一个一次订10万元货品的顾客和一个买一元沙拉酱的顾客,虽然在金额上不成比例,但他们在心里对店主的期望,却并无二致,那就是货真价实。彭奈对货真价实的解释并不是物美价廉,而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法,就是把顾客当成自己的人,事先说明次等货品。关于这一点,彭奈对他的店员要求非常严格,并对他们施以短期训练。     

顾客方便了，商机就来了

竞争中除了价格之外,还会有什么？有这样两个商人,给了我们同一个答案。     

服务提供者交际活动与顾客忠诚的关系

对Koermer的"服务提供者交际活动量表"(Service Provider Sociality Scale)修订以形成适合中国文化背景的服务提供者交际活动量表,根据顾客忠诚的研究编制了顾客忠诚量表,顾客忠诚包括对服务提供者的个人忠诚及与服务提供者所在组织的组织忠诚。先后对684名被试进行调查,探索性因素分析和验证性因素分析结果表明,服务提供者交际活动有三个因素构成——礼节性交际活动、社会性交际活动、私密性交际活动。回归分析表明,社会性交际活动是顾客忠诚的最重要预测变量。     

顾客参与内容创造的个体心理和群体创造机制

顾客参与内容创造是顾客创造媒体(consumer-generated media, CGM)发展的基石, 对互联网企业和传统企业的发展影响巨大而深远。CGM研究刚刚起步, 顾客参与创造的研究有限, 而为数不多的群体创造多针对组织、团队, 针对顾客群体的甚少。针对蓬勃发展的CGM中顾客参与内容创造的个体研究和群体研究都很缺乏。研究试图在相关研究基础上, 从顾客视角, 使用动机理论、情绪理论、个体创造力和群体创造理论, 科学采用实验、社会网络分析和调查等多种方法, 并尝试采用心理学仪器(如近红外等)采集客观数据, 对CGM中顾客参与内容创造的个体心理反应、群体创造过程、群体创造方式和环境机制进行深入探索。预期成果将有助于互联网企业建立科学的用户参与网络机制以提高竞争力, 有助于传统企业更有效的利用顾客参与进行营销推广、促进销售并建立持久的顾客关系。     

顾客攻击行为的概念、影响因素及应对策略

顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的顾客实施的, 针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为, 如恐吓、威胁、攻击, 并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。顾客攻击是工作场所攻击行为在服务业的集中体现; 本文从个体因素和情景因素两个角度分析了顾客攻击的风险因素, 从心理/情感反应、人身伤害、与工作相关的消极结果三个角度探讨了顾客攻击的消极影响; 相应的顾客攻击的应对策略包括个体应对策略和组织应对策略; 最后对当前顾客攻击行为研究的开展进行了有针对性的评价与展望。     

亲顾客偏离行为的顾客响应：基于道德情绪的理论模型

边界员工为帮助顾客或维护顾客利益而有意识偏离企业正式规章制度的“亲顾客偏离” (Pro-Customer Deviance)行为在服务型企业广泛存在。本文以刺激-有机体-反应(Stimulus-Organism-Response) 框架为逻辑主线, 以亲顾客偏离行为的双重道德属性为研究视角, 基于情绪认知评价理论和情绪功能分化理论, 构建亲顾客偏离行为的顾客响应模型。主要内容包括：(1)确立顾客对亲顾客偏离行为的道德认知评价体系, 明晰顾客对亲顾客偏离行为的道德情绪反应; (2)探究顾客道德情绪在亲顾客偏离行为与顾客再惠顾之间的中介机制; (3)关注顾客责任归因和服务情境对道德情绪及行为反应的调节作用。文章提出亲顾客偏离行为引发的顾客道德情绪和再惠顾意愿的相关命题, 并阐述了命题检验方法, 力图厘清现有研究关于亲顾客偏离行为结果的争议话题, 对道德属性视角下的亲顾客偏离行为研究具有重要理论意义, 同时为服务型企业全面评估亲顾客偏离行为的服务绩效, 发挥其积极效应, 避免其不良后果提供指导。     

基于顾客价值的可持续竞争优势的获取

资源基础理论基于企业异质性假设,对可持续竞争优势的分析超越了产业结构理论,突破了企业黑箱,从而实现了可持续竞争优势研究范式的转变。但资源基础理论局限于静态和均衡视角,忽视了资源通过管理导向转变为对顾客有价值的产品或服务。本文从资源特性出发,以顾客价值考察了竞争优势的持续性,提出可持续竞争优势维持途径,并进一步揭示可持续竞争优势的机理和过程。     

共享经济背景下顾客公民行为和不当行为：基于社会困境理论的视角

共享经济(个体供方对个体顾客的共享模式如小猪短租平台)中顾客公民行为的促进和不当行为的治理, 成为保证共享经济可持续发展的重要议题。然而, 现有顾客行为相关研究更多是在传统经济背景下进行的探讨, 而涉及到共享经济背景下的研究难以体现共享经济的特色, 导致其未能很好地解决实践困境。上述顾客行为是在个人和集体利益发生冲突时的抉择, 即社会困境。社会困境理论可以帮助企业全面认识顾客公民行为和不当行为并有效解决困境问题。本研究拟基于社会困境理论, 探讨以下三个方面的问题: (1) 深入剖析共享经济中顾客公民行为和不当行为的概念、维度及其测量; (2) 揭示平台、供方和政府通过规则制定或社会影响策略来有效优化顾客行为的路径; (3) 阐明顾客公民和不当行为的差异性影响机制, 以及顾客社会价值导向和供方监督对顾客行为的调节作用。本研究有助于拓展现有顾客公民和不当行为的研究, 为平台、供方和政府管理提供重要参考。     

服务提供者交际活动与顾客忠诚:消费情绪的中介作用

为探讨消费情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的中介作用.采用服务提供者交际活动量表、顾客忠诚量表和消费情绪量表对624名被试进行调查.结构方程模型分析表明,积极情绪能够部分中介服务提供者交际活动对个人忠诚的影响,并能够完全中介服务提供者交际活动对组织忠诚的影响;消极情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的中介作用不显著;顾客对服务提供者的个人忠诚能够完全中介服务提供者交际活动对组织忠诚的影响.     

“企业型政府”理论顾客导向理念的伦理分析

企业型政府理论倡导的顾客导向理念,是对现代民主政治生活中的公民主体性地位的确认,构建了以公民为中心的新型的伦理关系.但这是将复杂的公民角色简单化经济视角的顾客,否认了公民的多样化的需求,导致对公民角色定位的偏差,在确认公民的主体地位同时又降低了公民在公共生活中的地位.角色定位的偏差,导致将政府与公民间的政治关系片面地理解为市场机制下的企业和顾客之间的经济关系,走向了将公民置于政府与公民关系中的被动的接受地位；也模糊了政府与公民之间的权利与义务关系,逐渐压缩公共领域的存在.顾客导向理念带来很难使公共服务做到公平、公共利益难以保证、公务员的伦理责任不断弱化等伦理问题.因此必须根据对公共利益的准确理解,将政府服务对象由顾客重新回归公民,由顾客导向走向公众参与.     

顾客公平、情绪体验与员工情绪劳动的关系

采用情景故事法模拟八个顾客公平情景,对160名接线员情绪劳动进行测量,并比较不同故事情景下员工情绪劳动的差异。结果表明,公平感与员工情绪体验正相关显著,二者均与员工情绪劳动负相关显著;在顾客对员工自身或同事公平的情景下,完成情绪劳动付出的意志努力显著低于在顾客对员工自身或同事不公情景中付出意志努力;但在顾客对员工或同事一方不公平及都不公平情景下,情绪劳动差异不显著,员工完成情绪劳动均需付出的较高意志努力,但会显著高于顾客对员工或同事都公平的情景中完成情绪劳动付出的意志努力,即无论顾客对员工自己不公平还是对同事不公平及二者都不公平,只要有不公平情境的存在,员工都需要付出较多的意志努力完成情绪劳动。     

社会支持视角下顾客在线互助心理和行为机制

消费结构升级促使顾客通过参与价值共创获得更高层次心理满足感。顾客间通过网络平台参与交流、互动、分享和互助等价值共创行为,能够获得美好的情感体验,有助于形成人际之间的友谊,也使得顾客得以寻求自我表达和自我实现,收获更高层次的满足感。本研究以社会支持理论为基础,聚焦不同属性顾客在不同类型网站中参与在线互助的心理动机、心理收益和行为方式,采用行为实验、实证调查、案例研究、神经营销学等多种研究方法,深入剖析顾客参与在线互助过程中的心理和行为反应机制。预期研究成果将丰富现有顾客参与心理和行为的理论体系,也为企业激励顾客参与在线价值共创提供理论指导。