基于信任修复归因模型的医患信任修复研究

医患信任是建立良好医患关系的基础,对维护医师的执业环境、构建和谐医患关系具有重要意义.基于信任修复归因模型,从能力、善心、正直三个方面对医患信任缺失的原因进行分析,并对每个层面的原因源、稳定性和可控性进行深层次的研究.在此基础上,系统地提出修复医患信任的对策措施.     

组织内信任的维持与修复

组织内信任可以促进组织成员间的沟通, 增强组织凝聚力, 提高工作效率; 而信任违背与不信任则会给组织造成巨大的经济、情感和社会成本消耗。因此, 信任破坏后的修复就变得十分重要, 也逐渐得到国内外研究者的重视。组织内信任是一个多水平的结构, 它的建立与维护受到个体、人际、组织等不同水平的多种变量的影响。信任违背后的修复策略有很多种, 这些策略的有效性因情境的不同而有所差异。明确组织内信任的概念, 完善研究工具以及进一步探讨更多影响信任修复效果的相关因素是未来的研究趋向。     

感知社会善念对信任修复的促进：社会距离与时间距离的调节作用

从信任修复的时间阶段模型来看,以往研究主要探讨了信任违背发生后的修复策略及效果,而鲜有研究从违背前的视角对此展开探索。为检验社会善念能否作为信任修复的‘事前’策略及其修复效果的边界条件,本研究采用Somi范式操纵违背方的社会善念,通过让信任方完成信任博弈游戏来考察其感知到的社会善念对信任修复的效果及社会距离与时间距离在其中发挥的调节作用。实验1结果表明,感知社会善念有助于促进受损信任的修复,感知高(vs.低)社会善念的被试修复效果更好;实验2发现社会距离调节了感知社会善念对信任修复的影响,面对社会距离远(vs.近)者的信任违背,感知到高社会善念的被试有更好的修复效果;实验3不仅再次验证了前两个实验的发现,还进一步发现时间距离调节了社会距离与感知社会善念对信任修复的影响,即当社会距离远的违背方回应时间距离短时,感知高社会善念的被试修复效果更好,当社会距离近的违背方回应时间距离长时,感知高社会善念的被试修复效果更好。由此可见,违背发生前信任方感知到违背方的社会善念能在一定程度上修复受损信任,但其效果受到社会距离与时间距离的制约。这些发现对未来探讨信任修复的事前策略及社会善念理论的应用均有一定启示意义。     

信任修复：研究现状及挑战

信任被破坏后如何修复是当前信任研究中未解的问题之一。有效的信任修复应关注整个关系, 包括信任、消极情感和消极行为三方面的内容; 修复结果可能出现矛盾状态, 且在某些情况下无法被彻底修复。现有关于信任修复的理论过程主要有归因、社会平衡和结构, 其研究视角经历了从单方向交互作用的转换, 当前研究更关注修复策略与修复效果之间的调节变量。今后研究应重视归因、人际和结构过程的整合, 尝试结合现场跟踪研究和个案研究以提高结果的外部效度, 以及考虑时间、社会情景和情绪对信任修复的影响等。     

道歉在信任修复中的作用:来自元分析的证据

采用元分析方法对道歉的信任修复效果进行探讨。通过中英文献检索,共有18篇文献36个独立样本符合元分析标准(N=4731)。元分析的结果表明,道歉在信任修复中起到一定促进作用,呈中等效应量(d=0.44)。调节效应检验发现,信任违背类型的调节作用显著,相比于诚实型信任违背,道歉对能力型信任违背有较好的修复效果。此外,控制组设置对道歉的信任修复效果具有显著的调节作用,以沉默为控制组的信任修复效果优于以否认为控制组的信任修复效果。信任类型、道歉所包含的成分以及测量工具的调节作用均不显著。     

道歉还是补偿？修复策略对高、低权力受害方信任修复的影响

本研究通过两个实验分别在恰好和超额经济补偿条件下比较了道歉和经济补偿对高、低权力受害方信任修复的影响。实验首先通过角色分配法操纵被试(信任方)的权力感(高、低),然后要求其与受托方完成一定轮次的信任博弈,并且设置受托方在关键的轮次实施信任违背行为(不返还金钱)和信任修复行为(控制条件、道歉、经济补偿、道歉加补偿),最后测量高、低权力受害方在信任修复行为后的投资金额。结果发现：(1)在恰好补偿条件下,道歉对低权力受害方的信任修复效果更好,经济补偿对高权力受害方的信任修复效果更好;(2)在超额补偿条件下,无论对于高权力还是低权力受害方,经济补偿都比道歉的信任修复效果更好。     

从信任违背到信任修复:道德情绪的作用机制

早期学者已经从认知的角度分析信任违背的原因及修复方式。近年来,情绪对信任修复的影响引起了重点关注,但是情绪在其中的作用机制并未得到解答。当前的研究主要从情绪影响信任的线索依赖效应和离散情绪(内疚、羞愧、愤怒、悲伤等)对信任修复的影响这两个角度着手研究情绪对信任修复的影响。通过文献梳理发现内疚和共情两种道德情绪是影响信任修复最重要的情绪因素:内疚能够促进受信方做出补偿行为,共情能够促进信任方宽恕他人。基于此构建了道德情绪的信任修复模型,并考虑了目标线索和信任方的特质性宽恕的调节作用。同时建议未来的研究进一步探讨其他离散情绪尤其是道德情绪对信任修复的作用,并关注情境与情绪的交互作用。     

契约参与度对人际信任的影响

从契约制定过程角度,探究个体制定契约参与度对人际信任的影响及其机制。现场研究结果表明参与制定宿舍契约能提升宿舍人际信任,认同感在其中起中介作用。实验室实验结果表明:契约参与度不但能提升被试对其他被试的情感(善心)和认知(依赖)信任,而且能提升被试在信任游戏中对其他被试的信任行为; 并且认同感在前者的关系中起中介作用。综合两个研究结果,契约参与度能提高对共同参与制定契约的同伴的信任,且社会认同能解释这种影响。     

人机信任校准的双途径：信任抑制与信任提升

信任是人机成功合作的基础。但个体在人机交互中并不总是持有恰当的信任水平,也可能会出现信任偏差：过度信任和信任不足。信任偏差会妨碍人机合作,因此需要对信任进行校准。信任校准常常通过信任抑制与信任提升两条途径来实现。信任抑制聚焦于如何降低个体对机器人过高的信任水平,信任提升则侧重于如何提高个体对机器人较低的信任水平。未来研究可进一步优化校准效果评估的测量方法、揭示信任校准过程中以及信任校准后个体的认知变化机制、探索信任校准的边界条件以及个性化和精细化的信任校准策略,以期助推人机协作。     

医务社会工作介入医患纠纷的患方信任模型构建探讨

医务社会工作介入医患纠纷是改善医患关系的一项重要举措,但在目前的运作模式下,医务社会工作介入医患纠纷的作用受到很大限制,其中关键原因是无法充分赢得患者及其家属的信任,这需要充分协调医务社会工作介入医患纠纷的工作内容(预防纠纷、介入纠纷、修复医患关系)、工作方式(社区工作、小组工作、个案工作)以及信任要素(能力、善心、正直)的关系,以此构建患方信任模型,并在所构建的信任模型的基础上,提出医务社会工作介入医患纠纷的针对性建议。     

Repairing trust with individuals vs. groups

This study incorporates insights from research on group decision-making and trust repair to investigate the differences that arise when alleged transgressors attempt to regain the trust of groups as compared to individuals. Results indicate that repairing trust is generally more difficult with groups than individuals, and both groups and individuals were less trusting when trustees denied culpability (rather than apologized) for a competence-based violation or apologized (rather than denied culpability) for an integrity-based violation. However, the interaction of violation-type and violation-response also ultimately affected the relative difficulty of repairing trust with groups vs. individuals, with the greater harshness of groups dissipating when the transgressors’ responses were effectively matched with the type of violation. Persuasive argumentation rather than normative pressure, furthermore, mediated these differences. Thus, the sequencing of individual vs. group assessments mattered, such that subsequent group assessments affected initial individual assessments but not the reverse.     

信任倾向和面孔可信度对小学儿童信任判断的影响

该研究考察了7、9、11岁小学儿童对陌生人信任判断的发展特点,以及信任方的信任倾向和被信任方的面孔可信度在儿童信任判断中的作用特点及其发展特征。结果发现：（1）7、9、11岁小学儿童基于面孔对陌生他人进行的信任判断中,9、11岁儿童的信任水平要高于7岁儿童;（2）在信任判断中,陌生交往者的面孔可信度对7、9和11岁儿童的信任判断都具有显著的影响作用,即相对于具有不可信面孔的陌生人,儿童更愿意相信具有可信面孔的陌生人;此外,信任倾向对于信任判断的影响作用则存在一定的年龄间差异,7岁儿童的信任倾向对信任判断无影响,9和11岁儿童的信任倾向正向预测儿童对陌生人的信任水平,即相对于信任倾向低的儿童,信任倾向高的儿童对陌生人的信任水平也越高;（3）被信任方的面孔可信度在小学儿童信任判断中的影响作用要大于儿童自身的信任倾向的影响作用。这些结果表明儿童对他人的信任水平随着年龄的增长而提高;对于陌生人,小学儿童主要依据被信任方相关的可信特征线索做出相应的信任判断。     

高确定性情绪（开心、愤怒）与低确定性情绪（悲伤）对信任的影响

本研究通过信任游戏的实验范式探讨了在与“受信任者”高/低可信赖性有关的信任线索时,具体情绪的确定性维度对信任行为的影响。实验一发现,当被试被告知“受信任者”在可信赖量表上的得分（高/低）时,个体在高确定性情绪（开心和愤怒）下的信任判断比低确定性情绪（悲伤）下的信任判断上更容易被受信任者的“可信赖性”水平的高低所影响;实验二发现,当告知被试“受信任者”的群体身份（内/外群）时,个体在高确定性情绪（开心和愤怒）下的信任判断比低确定性情绪（悲伤）下的信任判断更容易被受信任者的“内外群”身份所影响。上述结果表明,高确定性的情绪比低确定性的情绪更容易使被试的信任判断受到与“受信任者”是否值得信赖有关的线索所影响。     

企业员工对团队领导的信任结构研究——基于IT企业团队的研究

基于IT企业任务复杂度和合作需求较高的现状,加强团队内信任成为管理中的一个重点。本研究在Mayer和Mcknight的信任模型基础上对IT企业员工的组织信任结构进行分析。对四家IT公司239人进行问卷调查,并用Amos5．0进行分析后得到拟合度良好的模型结构,结果显示：①个体信任倾向对员工信任意向的影响不显著;②个体信任倾向影响员工对领导的可信任性感知和基于企业制度的信任;③基于制度的信任显著影响对领导的可信任性感知,但是对信任意向的影响不显著;④对领导的可信任性感知显著影响个体的信任意向;⑤卷入度在基于制度的信任和对领导的可信任性感知之间起缓冲作用。     

When more blame is better than less: The implications of internal vs. external attributions for the repair of trust after a competence- vs. integrity-based trust violation

This study examines the trust repair implications of apologizing with an internal vs. external attribution after a competence- vs. integrity-based trust violation. By considering theory regarding differences in the perceived diagnosticity of information about competence vs. integrity, we note that the conditions where external attributions would be more necessary for mitigating one’s blame are precisely the conditions where such external attributions are less likely to be believed. Moreover, empirical studies that have compared the relative benefits of external and internal attributions for repairing trust have reached conflicting conclusions regarding the response that should be used. We asked 189 college students to respond to videotaped scenarios in which they were asked to play the role of a manager and make decisions about hiring an accountant who had misfiled a tax return with a prior employer. Each participant was presented with one of four scenarios, which differed with respect to the type of violation (competence vs. integrity) and type of response (apology-internal vs. apology-external). The results revealed a significant interaction whereby trust was repaired more successfully when mistrusted parties apologized with an internal, rather than external, attribution when the trust violation concerned matters of competence, but apologized with an external, rather than internal, attribution when the trust violation concerned matters of integrity. These findings suggest that being guilty of an integrity-based violation can be so detrimental for trust that any mitigating response, even one that perceivers are likely to question, may prove worthwhile.     

Influence of Peers’ Types of Trust on Trust Repair: The Role of Apologies

This study aims to answer the question how previous trust experiences contextualize trust repair efforts. The concepts of calculus-based and relational trust are utilized to show the influence of the kind of trust on trust repair tactics, specifically apologies. We focus on a neglected referent of trust, that is trust between peers, and elucidate apology and its complements that might be effective between peers. We propose that the effectiveness of apologies and its specific complements depend not only on trust breach but also on the type of trust prior to a breach. Specifically, we claim that when apology is complemented with compensation or external attributions, these tactics repair trust more effectively in calculus-based trust. But, when apology is complemented with empathy, acknowledgment of violated norms, and extensive involvement, these tactics can effectively repair trust in relational trust. The paper aims to contribute to our understanding of apologies and the effectiveness of it under different conditions.