Linking Situational Constraints to Customer Satisfaction in a Service Environment

Cet article examine les rapports entre la satisfaction de la clientèle et les contraintes relevant des situations techniques et sociales. A cette fin, une enquête de terrain fut réalisée auprès d'un échantillon de 57 managers et 835 clients d'organisations de service. On a recensé les contraintes sociales et techniques vécues par les managers. La satisfaction des clients a également été mesurée avec plusieurs aspects des services. En général, l'absence de situation contraignante dans les organisations de service était en relation positive avec la satisfaction de la clientèle. Les résultats montrent aussi que la seule contribution des contraintes techniques à la satisfaction des clients était supérieure à celle des contraintes sociales. Nous signalons des implications managériales et des orientations pour les futures recherches portant sur les relations entre les contraintes et la satisfaction des clients.
This paper aims to test the links of social and technical situational constraints to customer satisfaction with services. To this end, a field survey study was conducted using a sample of 57 managers and 835 customers of service organisations. We studied social and technical constraints perceived by managers. Customer satisfaction with several service attributes was also measured. In general, a lack of situational constraints in service organisations was positively associated with customer satisfaction. The results also showed that the unique contribution of technical constraints to customer satisfaction was greater than that of social constraints. We point out managerial implications and future directions for research on constraints–customer satisfaction relationships.     

The Effects of Nations and Organisations on Work Value Importance: A Cross-Cultural Investigation

This research examined similarities and differences in the work values of employees of three German multinational organisations across nations and across organisations. Value importance was measured by the strength of the empirical relationship between satisfaction of a job facet or value and overall job satisfaction; satisfaction of more important values is more strongly related to overall satisfaction than is the satisfaction of less important values. Comparisons of value importance across nations and organisations indicated substantial similarity, in contrast to previous research that has measured value importance with direct ratings. Implications of the results for our understanding of work values and the meaning of work in multicultural contexts are discussed.
Cette recherche étudie les points communs et les différences dans les valeurs professionnelles des salariés de trois multinationales allemandes, cela sur plusieurs pays et organisations. L'importance d'une valeur a étéévaluée à partir de la force de la relation empirique entre la satisfaction procurée par un aspect du travail ou l'une de ses valeurs et la satisfaction professionnelle globale; la satisfaction due aux plus importantes des valeurs est davantage corrélée à la satisfaction générale que ne l'est la satisfaction apportée par les valeurs périphériques. La comparaison de l'importance des valeurs dans les divers pays et organisations a mis en évidence une grande proximité en contradiction avec les recherches antérieures qui avaient mesuré l'importance des valeurs avec des évaluations directes. On expose les retombées de ces résultats pour l'étude des valeurs professionnelles et de la signification du travail dans des contextes multiculturels.     

An Examination of the Combined Effects of Realistic Job Previews, Job Attractiveness and Recruiter Affect on Job Acceptance Decisions

Cette recherche s'est donnée pour objectif 17apos;étude des effets combinés des profils de poste réalistes (R.J.P.), de l'intérêt du travail et de l'impact du responsable de recrutement sur la décision des candidats d'accepter ou non le poste. Soixante étudiants de 1* cycle ont joué le rôle de candidat à un emploi; its ont été distribués au hasard dans l'une de trois conditions d'information sur le travail: (1) Un profil de poste réaliste décrit oralement pendant l'entretien. (2) Un profil de poste réaliste remis avant l'entretien sous forme imprimée. (3) Une information générale sur le travail donnée oralement lors de l'entretien. Les résultats confirment les hypothèses: les effets positifs indirects des profils de poste réalistes (l'intérêt du poste et l'impact du responsable du recrutement) compensent l'effet négatif direct des R.J.P. sur la décision d'acceptation du poste. Ce phénomème était particulièrement net dans la présentation orale du R.J.P. par comparaison avec la présentation écrite. Un modèle rendant compte des conséquences des R.J.P. sur les décisions d'acceptation d'un poste est décrit et testé avec un modele concurrent.     

Evolutions des Sentiments de Contrôle et de la Réceptivitéà l'Information au Cours du Chômage

Notre étude, menée auprès d'une population de 60 jeunes femmes deman-deuses d'emploi, s'applique plus particulièrement à mettre à jour d'une part, les variations des sentiments de contrôle au cours du chômage et d'autre part, les incidences de cellesci sur la réceptivité des individus aux informations relatives à l'emploi issues d'un organisme spécialisé (l'ANPE). Globalement, les résultats permettent d'observer un affaiblissement des sentiments de contrôle en fonction de la durée du chômage. Ils montrent que la réceptivité et la sensibilité des sujets à telle ou telle information est en relation avec le type de formation antérieure suivie par ces sujets. Les résultats ouvrent la voie á de nouvelles investigations qui prennent en compte les variations des attributions (norme d'internalité' et locus of control ) non plus seulement dans un domaine d'activites particulières (professionnelles) mais dans le échanges de ce domaine avec d'autres. Car, dans ces échanges se révèlent des ressources et des contraintes que les sujets traitent et utilisent pour affronter les problèmes posés par le chômage dans leurs multiples sphères d'activités.     

Effective Leadership and Culture in Iran: An Empirical Study

On analyse dans cet article les caractéristiques du leadership efficace en Iran, puis on envisage les liens possibles entre ce profil de leadership et les dimensions culturelles du pays. A partir des données fournies par 300 managers provenant de plus de 60 organisations relevant de trois secteurs industriels, on commence par utiliser les dimensions du projet GLOBE pour évaluer la culture iranienne dont les scores sont comparés à ceux d'autres pays. S'appuyant à la fois sur l' emic et l' etic du leadership, les auteurs développent sept dimensions du leadership: encourageant, dictatorial, visionnaire, familial, modeste, loyal et réceptif. Ils soutiennent que certaines de ces dimensions traduisent les aspects universels (ou etic ) du leadership (éncourageant, dictatorial), alors que d'autres procèdent de l' emic , c'est‐à‐dire de la spécificité culturelle du leadership (modeste, familial, loyal). Les résultats sont discutés en terme de positionnement de la culture iranienne entre des entrelacements fondamentaux et des traditions culturelles complexes. On aborde enfin la question des retombées sur les recherches à venir.     

Barriers to Women's Career Success: Human Capital, Career Choices, Structural Determinants, or Simply Sex Discrimination

Cet article aborde la question des évolutions divergentes de carrière attribuables au sexe chez les salariés britanniques. Des données ont été recueillies par questionnaires auprès de 457 d'entre eux pour évaluer plusieurs des explications apportées aux différences de salaire et de niveau hiérarchique entre hommes et femmes. L'importance relative de la discrimination due au sexe a été comparée à d'autres variables, à savoir: les dimensions de la personnalité, les qualités humaines utiles pour le poste, les aspects démographiques, le choix de carrière, les forces économiques du marché du travail et la structure des organisations. Les résultats ont montré que ces facteurs rendaient compte d'une part importante de la variance de la carrière, mais que plus de 55% des différences dans la réussite professionnelle des hommes et des femmes pouvaient être attribuées à la discrimination sexuelle.
This paper examines the gender gap in career success of men and women in the British labour force. Questionnaire data were collected from 457 British employees to assess several explanations for the gender differences in salaries and managerial level. The relative importance of sex discrimination was compared to alternative explanations, including: personality characteristics, job-relevant human capital attributes, demographic characteristics, career choices, labour market economic forces, and structural features of the organisations. The results revealed that although these factors explained a large amount of the variance in career success, over 55% of the gender gap in career success was attributed to sex discrimination.     

The Stress of Organisational Change: A Dynamic Process Model

Plongées dans un marché mondial, les organisations ne cessent de subir de profonds changements. Encore que la plupart de ces changements soient nécessaires et souvent retardés, ils présentent comme inconvénient le risque de coûts élevés en terme d'accroissement des dépenses de santé, de pertes de productivité, de baisse de la satisfaction professionnelle et de chute du moral. Ces coûts peuvent être directement imputés à la détresse qui frappe les salariés d'une organisation confrontée à des changement permanents. Cet article propose un modèle dynamique permettant d'aborder les articulations complexes entre le changement organisationnel et le stress subi par les individus. A partir de ce modèle, des interventions prenant en compte tous les aspects du problème pourront être conçues pour aider les salariés à gérer le stress provoqué par les mutations des organisations.
Organisations in the global marketplace continue to experience tremendous change. Although most of these changes are necessary and long overdue, the downside includes the risk of huge costs in terms of increased health care expenses, lost productivity, lower levels of job satisfaction, and low morale. These costs may be directly attributed to the distress that is created when an organisation's employees encounter constant changes. This paper establishes a dynamic framework from which we can begin to understand the complex interplay between change at the organisational level and stress at the individual level. Using this framework, comprehensive interventions can ultimately be developed to help employees manage the stress of organisational transitions.     

Resolving Compensation Disputes with Three-party Job Evaluation

Des conflits naissent dans les organisations a propos du montant de la retribution versee aux titulaires de certains postes. Aux Etats-Unis par exem-ple, le probleme de la contribution-retribution a provoque recemment plusieurs conflits autour des postes traditionnellement reserves aux femmes. Mediation et arbitrage sont les procedures habituellement retenues, mais une evaluation du travail regroupant trois partenaires est une solution originate dont les retombees favorables sur l'organisation depassent la resolution d'un conflit particulier.
Un groupe tripartite a exploite pour 1'evaluation du travail des dimensions pourvues d'echelles precises. Des equipes de deux personnes representant les parties adverses ont evalue des postes "convenablement retribues" a partir des dimensions sus-mentionnees. Les donnees ont été statistiquement synthetisees. Des equipes de deux personnes ont ensuite evalue tous les postes defendus par le syndicat implique dans le conflit. Cet eventail de postes incluait ceux qui etaient en litige.
Une tierce partie neutre devait conseiller les adversaires dans l'application d'une methode d'evaluation du travail qui resolvait le conflit, depistait les postes susceptibles de poser probleme a l'avenir et fournissait un moyen pour retribuer equitablement les nouveaux postes.     

Stress in Academic Life: Work Characteristics as Predictors of Student Well-being and Performance

La relation entre les caractéristiques du travail, le bien-être des étudiants et la performance a étéévaluée à partir du modèle de Karasck & Theorell ≪Travail, exigences, contrôle, soutien≫ (1990). Un échantillon d'étudiants portugais ( N = 825) a répondu à un questionnaire comprenant des mesures du contrôle et des exigences du travail universitaire, du soutien des pairs, de la satisfaction relative à la vie universitaire, de l'anxiété/dépression et des résultats aux examens. Il apparut, comme dans d'aures contextes de travail, que la satisfaction des étudiants pour ce qui est de la vie universitaire, ainsi que les niveaux d'anxiété/dépression étaient fortement dépendants de leur perception des caractéristiques du travail. Les niveaux de satisfaction ont un effet direct sur la performance et agissent sur la relation entre la maîtrise du travail universitaire et la performance.
The relationship between work characteristics, student well-being and performance was assessed, based upon Karasek and Theorell's (1990 ) Job Demands–Control–Support model. A sample of Portuguese university students ( N = 825) answered a questionnaire comprising measures of academic work demands and control, peer support, satisfaction with academic life, anxiety/depression and academic performance. Results suggested that, similar to other work contexts, student satisfaction with academic life and anxiety/depression levels are strongly dependent on their perceptions of work characteristics. Levels of satisfaction have a direct impact on student performance and mediate the relationship between academic work control and performance.     

Work Performance and the Achievement—Strivings and Impatience—Irritability Dimensions of Type A Behaviour

On propose dans cette étude un modfèle selon lequel les efforts en vue de la réussite et les dimensions impatience-irritabilité du comportement de type A prédisent directement et/ou indirectement la performance au travail. Dans un échantillon de 92 hommes et de 69 femmes (âge moyen: 30 ans), les efforts en vue de la réussite sont tenus de prédire la performance professionnelle directement et par l'intermédiaire de leur action positive sur la concentration. On suppose que l'impatience-irritabilité va détériorer la santé; et tout problème de santé devrait influencer négativement la concentration. On a recueilli, pour apprécier la performance au travail, à la fois des auto-évaluations et celles du contremaître. Une analyse taxinomique a fortement corroboré le modèle retenu bien que la liaison indirecte entre les efforts en vue de la réussite et les évaluations de la performance par le contremaître ne soit pas statistiquement significative.
In this study, a model is proposed whereby the achievement-strivings and impatience–irritability dimensions of Type A behaviour predict work performance directly and/or indirectly. In a sample of 92 males and 69 females ( M age = 30 years), achievement strivings are held to predict work performance directly and through their positive effects on concentration. impatience–irritability is predicted to negatively influence health; and any health problems are predicted to negatively influence concentration. Both self- and supervisor ratings of work performance were obtained. Path analyses provided strong support for the proposed model, although the direct link between achievement strivings and supervisor ratings of performance was not statistically significant.     

Relationships among Organisational Justice Perceptions, Adjustment, and Turnover of United States-Based Expatriates

Expatriate turnover is a potentially expensive problem for organisations. This study examined the process of cognitive evaluation that can result in the formation of turnover intentions. Expatriates from two organisations participated. Results indicated that facets of justice and adjustment interacted to explain turnover intentions. Specifically, when procedural fairness perceptions were low, general adjustment was related to turnover perceptions. Also, assignment satisfaction partially mediated relationships between facets of justice and adjustment and turnover cognitions. Findings are integrated into existing models of expatriate adjustment and turnover cognitions.
La rotation du personnel expatrié revient potentiellement cher aux organisations. Cette étude examine comment le processus d'évaluation cognitive peut avoir comme résultat l'émergence d'intentions de turnover. Des expatriés de deux organisations ont participéà cette étude. Les résultats indiquaient que les aspects de la justice et de l'adaptation interagissaient pour expliquer les intentions de turnover. Plus particulièrement, lorsque les perceptions d'équité procédurale étaient basses, l'adaptation générale était liée aux perceptions de turnover. De plus, la satisfaction de la mission influençait partiellement les relations entre les aspects de la justice, l'adaptation et les cognitions à propos du turnover. Ces résultats ont été intégrés aux modèles existants à propos de l'adaptation des expatriés et des cognitions à propos du turnover.     

Who is Afraid of Flexitime: Correlates of Personal Choice of a Flexitime Schedule

L'étude examina les facteurs influençant la volonté d'entrer dans un système d'horaires fiexibles. Les facteurs observés comprenaient des variables de travail c.a.d. la satisfaction au travail, le niveau de la profession et la centralité du travail, et des variables hors travail c.a.d. le temps de trajet, le stress du trajet et les activités de loisirs, et des variables de personnalité, c.a.d. le besoin de développement. Des questionnaires furent administrés à 125 employés examinant les propositions de leur entreprise d'adopter des horaires variables. Une analyse discriminante indiqua que le choix des horaires variables était d'abord liéà des besoins personnels de développement. Un rôle plus secondaire était joué par la perception des horaires variables comme moyens d'éviter, réduire ou compenser les aspects indésirables de la vie de travail ou hors travail d'un individu.
This study examined factors influencing die willingness to enter into a flexitime schedule. Factors surveyed included: Work variables such as work satisfaction, job level, and work centrality; non-work variables such as commuting time, commuting strain, and leisure activities; and personality variables such as need for growth. Questionnaires were administered to 125 employees contemplating a work-site proposal to move to a flexitime schedule. Discriminant analysis indicated that flexitime choice was primarily related to personal growth needs. A more secondary role was played by perceptions of flexitime as a means to avoid, reduce, or compensate for undesirable aspects of a person's working or non-working life.     

Turnover and Aggregate Organisational Performance

Les recherches sur le turnover ont habituellement repris l'idée couramment admise selon laquelle la rotation du personnel constitue la conséquence négative de plusieurs variables antécédentes. On recense peu de recherches concernant l'impact du turnover sur des mesures d'ensemble de la performance de l'organisation. Cette étude fait appel à 302 variables de sortie d'une organisation pour appréhender la relation entre la rotation des salariés de la base, les bénéfices et les ventes. On a en outre pris en considération deux aspects du bénéfice, les coûts salariaux et les pertes. Seule une faible relation avec les coûts salariaux a été mise en évidence. Les résultats suggèrent la complexité de la relation entre le turnover et les mesures de la performance d'une organisation, sans compter que des effets contradictoires de la rotation peuvent disparaître dans des mesures générales de la performance. Il faudrait développer un modéle qui tiendrait compte de certaines des découvertes récentes sur le turnover.     

Error Detection, Task Characteristics, and Some Consequences for Software Design

On a étudié la détection des erreurs par les utilisateurs d'ordinateur à partir de la théorie de l'action. On a effectué, pour des raisons de validités externe et interne, à la fois une recherche sur le terrain et deux expériences de laboratoire exploitant un traitement de texte. La problématique portait sur le taux de détection de différents types d'erreurs, l'impact de la complexité de la tâche sur la détection des erreurs et la question de la détection programmée des erreurs. Les résultats débouchent sur un meilleur taux de détection (96,5%) dans la recherche de terrain (par rapport au taux obtenu dans les expériences). Les erreurs apparaissant dans les tâches complexes étaient plus difficiles à détecter. En outre, la moitié de la totalité des erreurs pouvaient être détectées par les seuls utilisateurs. Pas plus de 22% des erreurs étaient détectées avec l'aide du système informatique. Ce sont les erreurs dans les travaux complexes que la détection aidée par le système déjouait le plus difficilement. On propose, comme application pratique, une stratégie de gestion des erreurs qui ferait appel à un processus de traitement des erreurs relevant du software.     

A Longitudinal Analysis of Job Satisfaction, Commitment, and Intention to Leave

Investigators of the relationship among the two attitude measures: Job satisfaction and job commitment, and intention to leave a job, generally used cross-sectional analysis. Using a longitudinal design over a five-month period, the present study examined the causal link between intention to leave and each of the attitude measures. A total of 39 policemen agreed to complete the questionnaire twice. Results showed that an increase in commitment causes a decrease in the intention to leave. Although not significant, the trend for job satisfaction was in the same direction. Intention to leave was not a cause of either attitude measure. Some of the implications of the present findings and suggestions for future research are discussed.
Les études sur la relation entre l'intention de quitter son emploi et les mesures des deux attitudes que sont la satisfaction et l'implication au travail ont généralement fait appel à la méthode transversale. A partir d'un plan d'enquête longitudinal s'étendant sur une période de cinq mois, notre recherche a porté sur le lien causal existant entre le projet de démission et chacune des deux attitudes. 59 agents de police ont accepté de remplir deux fois le questionnaire. Il apparaït qu'un accroissement de l'implication entraïne un déclin du projet de départ. Il en est de même pour la satisfaction professionnelle, bien que le liaison ne soit pas significative. L'envie de démissionner ne détermine aucune des deux mesures d'attitudes. On examine les conséquences de ces résultats et des suggestions pour les recherches à venir sont avancées.     

The Relationship between Individualism—Collectivism and Job Satisfaction

On a exploré dans trois recherches la relation entre la satisfaction professionnelle et les mentalités individualiste ou communautaire. Dans la première, une étude de niveau écologique, nous avons trouvé des corrélations à la limite de seuil de signification entre l'indice d'individualisme de Hofstede et des attitudes défavorables envers la communication et les relations professionnelles; toutes deux relèvent des aspects inter-individuels du travail. Pour la deuxième recherche, c'est un échantillon d'employés chinois de Hong Kong qui ont fourni les données. Les employés présentant un sentiment communautaire se montraient plus satisfaits de leur travail, de leur salaire, de leur promotion, de leur encadrement et de leurs collègues que leurs homologues individualistes. La troisième étude a retrouvé les résultats de la deuxième avec un échantillon d'employés d'un niveau plus modeste.
The relationship between individualism-collectivism and job satisfaction was explored in three studies. In the first, ecological-level, study, we found marginally significant correlations between Hofstede's individualism index and unfavourable attitudes towards working relationships and communication, both being interpersonal aspects of work. In the second study, data were collected from a sample of Chinese employees in Hong Kong. Collectivist employees reported higher satisfaction with their work, pay, promotion, supervision, and coworker than their individualist counterparts. Study 3 replicated findings of Study 2, with a sample of employees at a lower rank.     

Analyse d'une Sepreuve d'image mentale chez des adolescents presentant des difficultis d'apprentissage scolaire1

Le travail faisant l'objet de cet article s'inscrit dans le cadre d'un programme de recherche plus large qui s'intéresse à la variabilité individuelle des processus cognitifs et à son influence éventuelle sur les lois générates du développement de l'intelligence. Une partie des résultats a déjàété présentée dans d'autres publications auxquelles le lecteur pourra se référer pour plus de détails (par exemple, Rieben et al., 1983). Nous nous contenterons de les décrire brièvement afin d'introduire l'aspect spécifique sur lequel nous nous sommes centrées ici.     

La Théorie de la Privation Relative Appliquée au Monde du Travail

Selon la theorié de la privation relative (PR), les sentiments de quelqu'un pour son sort dépendraient plus de critères relatifs que de critères absolus. Selon son milieu social, quelqu'un peut se sentir heureux/satisfait (s'il s'en tire aussi bien ou mieux qu'eux) ou malheureux/insatisfait (s'il s'en tire moins bien qu'eux). De nombreux auteurs ont fait appel à ce concept pour expliquer une foule de phénomènes sociaux, par exemple la satisfaction et le bonheur. les révokes urbaines, et même la santé mentale. De même, de nombreux théoriciens ont tenté de spécifier les conditions susceptibles d'influencer les sentiments de PR. II existe au moins cinq modèles spécifiques à ce propos. Cependant, très peu de chercheurs ont tenté de les appliquer en situation réelle. La présente recherche avait pour hypothèses de tester les cinq conditions préalables à la PR seln le modèle de Crosby (1976) en milicu de travail. De plus, pour tester la généralisation de la PR, des travailleurs provenant de trois catégories d'emploi différentes ont été interrogés par questionnaire ( n = 215, 93 hommes et 122 femmes). Les résultats révèlent que les conditions de la PR s'appliquent également aux trois catégories d'emploi et que les hommes et les femmes réagissent de la même façon. De plus, les analyses par corrélations et par régressions multiples favorisent le modèle proposé par Crosby (1976). Les résultats sont discutés en fonction de la théorie de la PR et des implications qu'ils représentent pour le monde du travail.     

Team Autonomy, Performance, and Member Job Strain: Uncovering the Teamwork KSA Link

En raison du développement des équipes de travail dans les organisations, on souhaite obtenir des informations sur la meilleure façon de structurer les groupes pour les rendre efficients. Cette étude porte sur la relation de l'expérience de l'autonomie et du travail en équipe, des capacités et des compétences (KSAs) avec la performance du groupe et l'effort émanant de ses membres. Deux modèles ont été mis à l'épreuve à partir d'une recherche théorique et empirique continue. Des données provenant d'un échantillon de 41 équipes de production (174 participants) apportèrent des éléments en faveur du modèle de médiation selon lequel l'autonomie est associée à la perfomance et à l'effort par l'intermédiaire des KSAs. Le modèle alternatif de modération qui suppose que l'autonomie et les KSAs interagissent pour déboucher sur la performance et l'effort ne fut pas corroboré.
Given the increasing use of work teams in organizations, interest exists in identifying the best ways to design teams so that they lead to positive outcomes. This study examined how team autonomy and teamwork knowledge, skills, and abilities (KSAs) relate to team performance and member job strain. Based on extant empirical and theoretical work, two models were tested. findings from a sample of 41 production teams (174 team members) showed support for the mediation model—that autonomy is associated with performance and strain through teamwork KSAs. The alternative moderation model, suggesting that autonomy and teamwork KSAs interact in predicting performance and strain, was not supported.