Web2.0环境中顾客参与的实现型快乐感形成机制

随着以用户间交互为特征的Web 2.0理念的深入发展,顾客期望借助互联网参与到价值的生产与创造过程中,以期通过自我潜能发挥和自我价值展示寻求获得一种有别于享乐型快乐感的实现型快乐感.以往顾客参与研究大多关注其经济利益、如何管理、影响因素、获得的实际利益,而对于顾客参与过程中的心理机制和参与后的心理收获研究不多.本研究以互联网为背景,从顾客视角出发,科学采用实验、实证等多种方法,并尝试采用生理仪器(如多导仪、脑电核磁共振仪等)采集顾客行为和生理的客观数据,利用自我决定理论对顾客参与过程的心理反应和参与后的心理收获进行系统探讨,构建顾客参与过程的心理动态模型.     

顾客间互动影响服务品牌象征价值的心理机制

象征价值是品牌赋予消费者的心理收益, 强化服务品牌的象征价值成为企业提升消费者心理满足感的重要途径。鉴于顾客间互动是现有消费心理研究中重要而尚未得到足够重视的研究视角, 研究试图在文献回顾的基础上, 尝试综合运用访谈法和关键事件法, 构建顾客间互动与服务品牌象征价值的影响关系模型; 拟基于人际关系的三维需求理论, 深入挖掘顾客角色内外互动行为与象征价值之间的作用机制。未来的实证研究中拟运用实验和调研等方法对理论模型进行验证, 以期为服务企业激发顾客的象征消费行为提供理论依据。     

是单纯享乐还是自我实现?顾客参与生产性消费的体验价值

随着民众生活水平的提高及心理需求的增加,越来越多消费者不再满足于物质消费或被动娱乐消费,而希望通过参与产品的生产过程以追求更高层次的心理体验。本研究提出生产性消费这一议题,关注诸如手工DIY、采摘、垂钓等需要顾客利用自身知识、技能,通过劳动将商业化产品作为原料或工具生产自己想要结果的消费现象,借助积极心理学"实现型快乐vs.享受型快乐"的最新研究成果,采用行为实验、实证调查及神经营销学等多种研究方法,深入解读顾客在生产性消费过程中付出辛苦却乐在其中的心理体验机制,并从企业产品或服务设计的角度,关注顾客参与生产过程中快乐感的形成机制,及其对消费决策和购买行为的影响。预期成果有助于了解顾客在生产性消费这一新兴消费现象中的心理感受和需求,帮助相关企业更加科学有效地进行体验产品的开发与管理。     

价值共创的内涵及其内在作用机理研究述评

网络经济及信息技术的发展,对传统商品主导逻辑下的价值创造带来了极大挑战,企业价值创造的核心正逐渐由"注重产品"转向"注重服务",并关注"顾客体验";且随着时代的变迁,价值共创形式也在发生变化,其内涵又有了新的拓展。鉴于价值共创对企业创新合作具有重要指导意义,本文首先对价值共创的研究现状进行梳理,厘清价值共创的概念及发展历程;其次基于生产领域、消费领域和网络环境三个视角对价值共创内涵进行论述;然后分别阐述不同视角下价值共创的前因-过程-结果等内在作用机理;最后总结研究结论并提出价值共创未来研究方向。     

媒介抚慰:一种弥合阶层落差的方式--南京市民收视民生新闻行为与动机调查

本研究以南京六城区市民为研究对象,采用"使用与满足"理论作为研究框架,探讨了市民收视民生新闻的行为与动机,发现社会地位较低的受众较信任与依赖民生新闻,但其节目参与程度较小.研究认为这部分受众收视民生新闻的原因获取人际交流的"亲切感"与社会的"尊重感",获取参与公共事务与拥有心理依靠的虚拟满足感,从而获得媒介抚慰以弥补社会心理层面上的缺失.因此本研究认为民生新闻促使社会地位较低的受众适应社会,具有促进社会阶层间的心理平衡和维护社会稳定的价值.     

刷屏的原理：在线内容的病毒式分享机制

通过社交网络发布优质在线内容以引发消费者的主动分享从而使该内容像病毒一样传播开来的营销方式被称为病毒式营销。在线内容的病毒式分享机制主要包括内容特征、心理动机、情绪反应、情境因素以及个体特征这五个方面, 可以为品牌和自媒体有效提高在线内容的分享转发率提供系统的理论指导。未来研究需要进一步探索某些具体情绪的作用机制, 识别出更多本土背景下的情境因素, 关注病毒式营销的效果评估和心理行为后果, 并采用更加多样化的研究方法。     

虚拟健康社区医生贡献行为的形成机制

虚拟健康社区医生贡献行为(Doctor Contribution Behavior in Virtual Health Communities, V-DCB)在社会福祉创造中发挥着重要作用。从价值共创理论视角, 结合群体卷入模型和积极心理学研究, 提出在线服务交往中医生贡献行为前因后果的理论模型。首先从资源投入视角对V-DCB的概念和内涵进行分析, 并探讨测量工具的维度。接着分析社会交换和社会认同双重动机下的V-DCB行为卷入过程, 以及服务生态系统资源补充的激励作用。最后探讨V-DCB对医患双方幸福感共创的影响, 以及资源匹配因素对行为者幸福感产生的调节效应。     

顾客参与内容创造的个体心理和群体创造机制

顾客参与内容创造是顾客创造媒体(consumer-generated media, CGM)发展的基石, 对互联网企业和传统企业的发展影响巨大而深远。CGM研究刚刚起步, 顾客参与创造的研究有限, 而为数不多的群体创造多针对组织、团队, 针对顾客群体的甚少。针对蓬勃发展的CGM中顾客参与内容创造的个体研究和群体研究都很缺乏。研究试图在相关研究基础上, 从顾客视角, 使用动机理论、情绪理论、个体创造力和群体创造理论, 科学采用实验、社会网络分析和调查等多种方法, 并尝试采用心理学仪器(如近红外等)采集客观数据, 对CGM中顾客参与内容创造的个体心理反应、群体创造过程、群体创造方式和环境机制进行深入探索。预期成果将有助于互联网企业建立科学的用户参与网络机制以提高竞争力, 有助于传统企业更有效的利用顾客参与进行营销推广、促进销售并建立持久的顾客关系。     

小学生羞怯特质预测及语言风格模型构建

收集在线教学平台上1306名小学生的作文、日记及评论, 采用自然语言处理技术进行文本分析, 并应用机器学习模型实现对羞怯特质的自动预测, 构建小学生羞怯行为、认知和情绪的语言风格模型。研究发现：(1)扩充的心理词典适合分析小学生文本; (2)分别存在羞怯行为、认知和情绪问题的学生其日常用语既有共性也有特性, 且与普通学生存在差异; (3)羞怯各维度在不同分类器上达到较好的预测效果, 其中随机森林模型的整体表现相对最好。     

顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制

顾客欺凌行为是指在服务交互过程中, 员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待, 表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响, 通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题, 进一步探索其作用机制, 并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。     

On the positive aspects of customers: Customer‐initiated support and affective crossover in employee–customer dyads

This study examines psychological resources for service employees and their customers, which enhance the service experiences of both parties during service conversations. We investigate whether customer behaviour (customer‐initiated support) positively impacts on employees’ affect. We also examine the crossover of employees’ affect on customers’ affect. State positive affect (PA) was assessed in 82 employees of car dealerships and 421 customers on 2 occasions (before and after the conversation). Multi‐level analyses showed the hypothesized positive impact of customer behaviour on employees’ PA and in turn of employees’ PA on customers’ PA. Results are integrated in an overall process model whereby customers’ PA leads to customer‐initiated support, which increases employees’ PA and in turn enhances customers’ PA. Results suggest direct and indirect crossover effects. This study extends research on customer behaviour offering a positive slant on customer behaviour and suggests to actively involve customers in the service process in order to promote their positive behaviour towards employees.     

Value co-creation and customer retention in services: Identifying a relevant moderator and mediator

This research explores the effects of the DART model of value co-creation on customer retention. To do so, the current research examines the moderating role of types of customer (i.e., corporate vs. retail) and the mediating effect of customer engagement. Two studies were conducted through structured surveys among 362 bank customers (Study 1) and 316 hotel customers (Study 2). Partial least-squares-based structural equation modeling (PLS-SEM) was employed to analyze the data. The results of Study 1 show that each element of the DART model significantly influences customer retention. The effects of dialog, risk assessment, and transparency on customer retention are found to be higher (lower) for corporate (retail) customers, while the effect of access on customer retention is higher (lower) for retail (corporate) customers. Study 2 further identified customer engagement as a mediator explaining the underlying mechanism in the links between each element of the DART model and customer retention. Theoretical contributions and managerial implications of the findings are discussed.     

Developing a model for online support group use,empowering processes and psychosocial outcomes for individuals living with HIV/AIDS

This study examined the mechanism through which online support group (OSG) participation may promote patient empowerment among 340 individuals living with HIV/AIDS. Results from structural equation modelling revealed that greater use of OSGs was associated with more frequent occurrence of the empowering processes as measured by receiving useful information, receiving social support, finding positive meaning and helping others. Receiving useful information and finding positive meaning were related to higher levels of adaptive coping and lower levels of maladaptive coping, while receiving social support and helping others were related to higher levels of self-care self-efficacy, which in turn was related to higher levels of adaptive coping, and lower levels of maladaptive coping. Finally, higher levels of maladaptive coping were related to poorer quality of life, while higher levels of adaptive coping were related to better quality of life. Results suggest that OSG participation may offer some benefits for those living with HIV/AIDS.     

移动社交媒介使用行为对青少年友谊质量的影响:网络自我表露和网络社会支持的中介作用

随着移动智能设备和移动互联网的出现,移动社交媒介已日益成为人们网络活动和人际交往的新平台。为考察移动社交媒介使用行为、网络自我表露、网络社会支持和友谊质量之间的关系,本研究采用问卷法对473名青少年进行了调查。结果发现:(1)移动社交媒介使用行为会对网络自我表露和网络社会支持产生显著的直接正向影响,网络自我表露会对网络社会支持产生显著的直接正向影响,网络社会支持会对友谊质量产生显著的直接正向影响。(2)移动社交媒介使用行为可以通过网络社会支持的中介作用对友谊质量产生显著的间接影响,还可以通过网络自我表露和网络社会支持的链式中介作用对友谊质量产生显著的间接影响。     

现实利他行为与网络利他行为：网络社会支持的作用

以366名大学生为被试,采用大学生网络利他行为量表、青少年网络社会支持问卷和大学生利他行为问卷,考察网络社会支持在现实利他行为与网络利他行为关系中的中介作用和调节作用。结果表明:(1)大学生网络利他行为的总平均分显著低于中等临界值,而现实利他行为和网络社会支持的总平均分显著高于中等临界值。(2)现实利他行为、网络社会支持与网络利他行为存在显著的正相关。(3)网络社会支持在现实利他行为与网络利他行为关系间起着完全中介作用。(4)网络社会支持对现实利他行为与网络利他行为的关系又具有调节作用,现实利他行为对网络利他行为的影响在高网络社会支持的个体中要比低网络社会支持的个体更明显。     

客户支持对一线服务员工服务绩效的影响——基于自我验证理论的视角

基于自我验证理论, 文章探讨了客户支持能否通过组织自尊的中介作用促进员工服务绩效(角色内服务绩效和主动服务客户行为), 以及员工促进定向和内控的调节作用。针对3时间点的调查得到652名员工和139名主管的配对数据进行分析, 结果显示：(1)客户支持会显著正向影响员工组织自尊, 进而显著影响他们的角色内服务绩效和主动服务客户行为; (2)员工促进定向正向调节客户支持对员工组织自尊的影响; (3)员工内控负向调节客户支持对员工组织自尊的影响。研究结果拓展了员工服务绩效的机制研究, 为组织提升员工服务绩效提供了新的思路。     

大学生网络社会支持与网络利他行为的关系:一个有调节的中介模型

以武汉三所高校大一至大四491名全日制大学生为被试,采用《大学生网络社会支持问卷》、《自尊量表》、《网络空间人际信任问卷》和《大学生网络利他行为量表》进行问卷调查,对大学生的网络利他行为、网络社会支持、自尊以及网络人际关系情况进行调查,探讨自尊是否在网络社会支持和网络利他行为之间存在中介作用,以及这个过程是否受到网络人际信任的调节。结果显示： （1）大学生网络社会支持能够显著正向预测网络利他行为;（2）自尊在网络社会支持和网络利他行为的关系之间起部分中介作用;（3）网络人际信任在网络社会支持与自尊之间起调节作用。即在高网络人际信任水平下,网络社会支持能正向影响个体自尊水平;在低网络人际信任水平下,网络社会支持对个体自尊的影响不显著。     

顾客为什么参与创造？ ——消费者参与创造的动机研究

从消费者参与企业价值创造的角度研究了消费者创造动机与创造意愿之间的关系,结果说明,一般创造性理论所证实的认知需求并未对消费者创造意愿产生显著影响,而独特性产品需求、独特性体验需求以及创造激励对消费者创造意愿产生了显著的正面影响研究还发现,信任和创造激励分别调节了独特性产品需求和独特性体验需求与创造意愿之间的关系