妙用顾客的抱怨

一个不满意的顾客将使企业损失许多潜在的客户；其实只要处理得当，反而可以得到更多的顾客。一架由英国伦敦经美国纽约、华府、飞往迈阿密的英航班机，因为“机械故障”，迫降在纽约。英国航空公司立即调动班机，将63名旅客接往目的地。当这63名旅客分别抵达华府或迈阿密时，英航职员立即呈递致歉信，并为其办理退款手续：63名旅客可退回全部票款，此次旅行免费。英航的补救措施是十分高明的，因为顾客的抱怨对企业伤害甚巨。根据统计，大约只有4％到10％的顾客在对服务品质不满时会投诉；其他消费者不投诉，却会到处毁谤这家公司服务的品…     

环境温度对消费者创造力的影响

消费者创造力对消费者、企业和社会都具有重要的意义,已有的研究对影响消费者创造力的因素进行了积极的探讨,但是关于环境因素如何影响消费者创造力仍有很多研究空白。本研究探讨了常见的环境温度对消费者创造力的影响及作用机制。因为温暖（相比凉爽）的环境会损耗消费者的一部分认知资源,导致他们更多采用经验加工的信息处理方式,因此会提升创造力。但是,当温度过高,人们会产生更多的负面情绪,因而不再有利于提升创造力。     

基于顾客价值导向的营销研究

由于社会分工日益细化,生产专业程度不断增加,商品的生产者与最终消费者之间信息不对称的程度逐渐加剧.在激烈的市场竞争中,如何争取顾客、维系顾客,成为营销不得不面对的问题.以顾客价值为导向的营销思想与策略可以给我们提供一个解决的思路.本文探讨了顾客价值的意义,顾客价值的构成层面和要素后,提出了提升品牌价值、提升顾客关系、加强信息管理、协调顾客期望等具体提升顾客价值的策略.     

市场规范与社会规范冲突视角下的奖励推荐计划作用机制

奖励推荐计划(referral reward program, RRP)越来越成为企业获取新顾客和保留老顾客的有力武器, 然而有关RRP对消费者推荐行为影响的研究却较为匮乏。从RRP引发社会规范与市场规范冲突的视角出发, 以营销学、动机心理学、情绪心理学及行为经济学为基础, 系统研究RRP对推荐行为的影响。具体内容包括：研究奖励框架与社会规范对消费者推荐动机的作用; 探究情绪在动机一致性与推荐行为之间的中介作用; 关注因果定向、自我意识及文化价值观等自我层面因素对以上过程的调节作用。将主要采用系列实验并结合神经营销学方法, 力图彻底搞清现有研究中的争论话题和填补研究空白, 这对从社会规范与市场规范相冲突的视角探讨以动机为主题的RRP研究具有重要的理论意义, 同时对中外企业了解奖励对消费者推荐行为的影响机制以及设计合理有效的RRP具有显著的指导意义。     

消费者抱怨行为的比较

不满意购买发生以后,消费者可能采取的抱怨方式并不相同。通过对冰箱、空调和洗衣机行业2966位消费者的问卷调查,采用单因素多变量方差分析方法对消费者抱怨行为进行比较研究,发现直接抱怨的消费者在品牌形象感知、满意度和再次购买倾向上都显著地高于负面口碑和沉默抵制的消费者。继而,运用认知心理学理论对抱怨行为方式的选择及影响进行解释,并指出企业应该鼓励消费者进行直接抱怨。     

死亡凸显对消费者体验性消费选择偏好的影响及其作用机制

消费者的决策心理与购买行为会受到周边环境暴露的死亡信息的影响发生变化。本文从意义维持模型出发,通过4个实验探讨了死亡凸显对消费者体验性消费选择偏好的影响及其作用机制。结果发现,死亡凸显情境下消费者更倾向选择体验性消费。进一步分析发现,死亡凸显通过降低消费者的生命意义感提高了其对体验性消费的选择偏好。同时,社会支持对此间接效应起到了缓冲作用。研究结果初步揭示,补偿生命意义感的缺失是死亡凸显增加体验性消费选择的潜在机制,这也为新冠疫情背景下的消费者决策行为干预提供了一定参考。     

空间距离与产品属性对消费者选择偏好的影响

通过两个实验检验空间距离如何影响消费者选择偏好。实验一中,产品与消费者之间的空间距离不影响他们对不可匹配属性更优产品的偏好。实验二中,两种产品之间的空间距离与产品属性交互作用影响了消费者的选择偏好,使他们在两产品之间空间距离远时比近时更偏好不可匹配属性更优产品。两种不同类型的空间距离对消费者选择偏好的影响是不同的。强调两产品之间的空间距离远,会影响消费者在选择过程中对不可匹配属性的使用。     

空间距离与产品属性对消费者选择偏好的影响

通过两个实验检验空间距离如何影响消费者选择偏好。实验一中,产品与消费者之间的空间距离不影响他们对不可匹配属性更优产品的偏好。实验二中,两种产品之间的空间距离与产品属性交互作用影响了消费者的选择偏好,使他们在两产品之间空间距离远时比近时更偏好不可匹配属性更优产品。两种不同类型的空间距离对消费者选择偏好的影响是不同的。强调两产品之间的空间距离远,会影响消费者在选择过程中对不可匹配属性的使用。     

关于儒教的思考

纵观儒学整个发展历史,有一个由儒学向儒教发展转化的过程。在孔子言论和思想中,其宗教性处于潜在阶段。董仲舒将儒学神学化,其宗教性处于显性阶段。唐代儒、释、道并称三教,儒学已成为儒教。宋明理学使儒学的宗教天命观思辩论,并且在儒教世俗化方面作了很大的贡献。清末民初,一批学者致力从理论上论证儒学为儒教。儒教在争取大众、维持社会平稳安定、增强中华民族凝聚力等方面具有比儒学更多的优越性。     

体验活动对冲动性购买行为的影响:情感反应视角

冲动性购买在商场和超市的零售中占有相当的比例,本研究以旅游者和旅游购物为实证研究对象,在323份调查问卷的基础上,采用方差分析和回归分析的方法探讨了体验活动对冲动性购买行为的影响及其情感反应机制。结果表明：在激发消费者冲动性购买行为方面,顾客参与的效果最好,其次是顾客学习,再次是顾客娱乐;顾客参与会导致更多的快乐的情感反应,而快乐的情感反应对冲动性购买意愿的影响最为显著;顾客学习会导致更多的支配的情感反应,而支配的情感反应对冲动性购买意愿的影响较为显著。     

空间距离与产品属性对消费者选择偏好的影响*

通过两个实验检验空间距离如何影响消费者选择偏好。实验一中,产品与消费者之间的空间距离不影响他们对不可匹配属性更优产品的偏好。实验二中,两种产品之间的空间距离与产品属性交互作用影响了消费者的选择偏好,使他们在两产品之间空间距离远时比近时更偏好不可匹配属性更优产品。两种不同类型的空间距离对消费者选择偏好的影响是不同的。强调两产品之间的空间距离远,会影响消费者在选择过程中对不可匹配属性的使用。     

营销领域中包装元素对消费者的影响及其内在作用机制

包装上的元素信息是消费者感知环境刺激的重要来源, 能对消费者决策产生重要影响。包装元素可分为非语言型包装元素和语言型包装元素两类, 它们对消费者有不同的影响。总体而言, 非语言型包装元素主要影响消费者的感知和情感偏好, 而语言型包装元素更多影响消费者的行为倾向和行为结果。同时, 两类包装元素对消费者产生影响的内在机制可从神经生理机制、认知加工机制、自我控制的转移和多感官交互几方面进行讨论。此外, 两类包装元素对消费者的影响还会受到环境特征、产品特征以及消费者个体特征的调节。未来研究可进一步探讨两类包装元素对消费者尴尬情绪、透明包装的选择以及产品评价等结果的影响。     

消费者基于选择集的情境效应

消费者基于选择集的情境效应颠覆了传统的理性选择理论,表明了情境对消费者偏好和选择的系统性影响。情境效应主要的类型有吸引效应和折衷效应。情境效应具有感知偏差、风险和负面情绪规避以及信息推理等方面的内在机理。选择集结构和特征及消费者等因素都对情境效应产生影响,而情境效应会影响消费者偏好的构建。未来情境效应研究将会向复杂属性组合、复杂购买情境和新情境效应的发现等方面拓展。     

"入世"后中国消费者教育及其权益保护

加入WTO以后,中国的消费品市场将发生巨大变化,如何使中国百姓在得到实惠的同时自身权益免受侵害,这是一个重大的实践课题.本文对我国消费者在消费活动中易受损害进行了归纳分析,提出要提高消费者应对这种市场变化的能力和综合素质,相关管理机构应重视对国民进行主体性、法制化、国际消费惯例及新消费文化导向的教育.     

消费者态度满意与行为忠诚关系的一致与分离

态度满意是指消费者对产品可感知的效果与期望值之间的差异函数, 行为忠诚是指消费者重复购买的次数。本文将二者关系分作两类, 一类是低满意低忠诚、高满意高忠诚的一致性关系, 另一类是低满意高忠诚、高满意低忠诚的分离性关系, 在此基础上, 进一步介绍了相关理论研究, 主要包括线性关系和约束关系研究。文章最后指出, 未来研究应加强对态度满意的价值属性、结构一致性、社会属性等的研究, 以提高消费者态度满意对行为忠诚的预测力。     

消费者产品质量知觉研究

本文探讨了品牌、产地、价格、服务及消费者的知识经验对消费者产品质量知觉的影响。结果表明：１、品牌、产地、服务对消费者的产品质量知觉有显著影响;２、消费者对名牌产品的质量知觉显著高于不知名品牌,对进口产品质量知觉显著高于国产产品,对服务好的产品质量知觉显著高于服务差的产品;３、知识经验丰富的消费者的产品质量知觉易受品牌的影响,而知识经验不足的消费者的产品质量知觉易受价格、服务的影响。     

超级市场中消费者购买行为的促进

随着经济的向前发展，超级市场的经营也必须处处以消费者为中心，及时把握其心理和行为特点，才能在激烈竞争中立于不败之地。本文从超市中消费者的冲动购买行为入手，分析了诱发和刺激消费者需要，促进消费者购买行为的几大方面因素以及应采取的相应手段，具有一定的现实意义。本文还指出将超市办成融生活情趣文化修养、消闲娱乐为一体的消费生活空间，是一个值得努力的新方向。     

关于心理账户对消费者决策的影响的研究综述

心理账户概念的提出在一定程度上解释了消费者的非理性决策。本文以前人研究结果为基础对心理账户影响消费者决策的原因进行了探讨,旨在揭示这些研究结果的现实意义,以期让商家获得更大的利润,让消费者得到更大的满意感;同时对以前研究的局限做了一些讨论,并提出了未来的研究方向。     

背景音乐对消费者的影响：音乐契合度的视角

音乐契合度指的是背景音乐与广告、消费环境及商品特征等消费要素的契合程度。背景音乐与消费要素的契合可以体现在音乐特性、社会隐义和文化意蕴三个方面,这些契合程度能够对消费者的认知、情绪和行为等方面产生影响。若背景音乐的音乐特性与消费要素之间存在较高契合度,则能够提升消费者的注意效果、加强对商品的记忆并提升购买意图;背景音乐的社会隐义也能与消费要素产生契合关系,两者之间的契合程度决定了消费者对品牌的态度、情绪状态、对商品的记忆和选择;背景音乐与消费要素在文化意蕴方面的高度契合则能够促进消费者对品牌的态度、提升购买意愿、促进购买行为。未来研究应探索背景音乐更多的结构属性,进一步挖掘背景音乐影响消费者的边界条件,突破现有理论探索更深入的理论机制,并进一步探索音乐契合对于消费者认知和情绪的影响效应及其影响机制。     

消费者决策分析的新视角:双通道心理账户理论

双通道心理账户是指人们在购买决策时具有一个双向通道的心理账户,其中一个通道记录了付款后消费者剩余的正效用,而另一个通道则记录了除去消费后付款带来的负效用.当消费与支付联结紧密时,会让人们更易想起支付的痛苦,从而降低消费快感,此时快乐弱化系数(α)大;当消费与支付联结较弱时,人们更不易记起支付的金额,从而在消费时拥有更多快乐,此时痛苦钝化系数(β)大.文章通过整理已有研究发现:先付款后消费的α系数更小,而先消费后付款的β系数更小;奢侈品的α系数更大,而必需品的β系数更大;吝啬者的α系数更大,而挥霍者的β系数更大.文章进一步阐述了影响消费者购买联结的心理机制是债务规避和负的时间偏好、支付贬值等.在此基础上为消费者做出购买决策以及商家选择促销方式提出了建议.同时也为消费者决策行为研究提供了新的视角和研究课题.