亲顾客偏离行为的顾客响应：基于道德情绪的理论模型

边界员工为帮助顾客或维护顾客利益而有意识偏离企业正式规章制度的“亲顾客偏离” (Pro-Customer Deviance)行为在服务型企业广泛存在。本文以刺激-有机体-反应(Stimulus-Organism-Response) 框架为逻辑主线, 以亲顾客偏离行为的双重道德属性为研究视角, 基于情绪认知评价理论和情绪功能分化理论, 构建亲顾客偏离行为的顾客响应模型。主要内容包括：(1)确立顾客对亲顾客偏离行为的道德认知评价体系, 明晰顾客对亲顾客偏离行为的道德情绪反应; (2)探究顾客道德情绪在亲顾客偏离行为与顾客再惠顾之间的中介机制; (3)关注顾客责任归因和服务情境对道德情绪及行为反应的调节作用。文章提出亲顾客偏离行为引发的顾客道德情绪和再惠顾意愿的相关命题, 并阐述了命题检验方法, 力图厘清现有研究关于亲顾客偏离行为结果的争议话题, 对道德属性视角下的亲顾客偏离行为研究具有重要理论意义, 同时为服务型企业全面评估亲顾客偏离行为的服务绩效, 发挥其积极效应, 避免其不良后果提供指导。     

短视频顾客灵感的触发机制及其对顾客融入的影响

短视频顾客灵感(SVCI)是顾客灵感概念在短视频情境下的具象化, 是顾客由营销类短视频中获得的从接受营销引导的想法到转变为对消费相关目标的内在追求的激活状态。短视频顾客灵感的前因包括视频因素、主播因素和个人特质因素; 短视频顾客灵感中的观念式启发和行动式启发两个维度的交叉可以产生短视频顾客灵感状态矩阵, 矩阵中四种灵感状态在一定的条件下可以转化; 短视频顾客灵感通过直接贡献(顾客购买)和间接贡献(顾客推荐、顾客影响力和顾客知识)两条途径对顾客融入产生正向影响; 商品类型和消费者-主播关系强度在短视频顾客灵感对顾客融入的作用中起到调节作用; 短视频顾客灵感有助于揭示短视频营销中顾客灵感的触发机制及其对顾客融入的影响, 可以帮助消费类短视频主播和短视频平台产生更高效的营销内容和策略, 同时可以帮助消费者提升短视频购物的消费体验。     

基于顾客价值导向的营销研究

由于社会分工日益细化,生产专业程度不断增加,商品的生产者与最终消费者之间信息不对称的程度逐渐加剧.在激烈的市场竞争中,如何争取顾客、维系顾客,成为营销不得不面对的问题.以顾客价值为导向的营销思想与策略可以给我们提供一个解决的思路.本文探讨了顾客价值的意义,顾客价值的构成层面和要素后,提出了提升品牌价值、提升顾客关系、加强信息管理、协调顾客期望等具体提升顾客价值的策略.     

服装虚拟试衣系统在服装定制业中的运用

虚拟试衣系统是指通过立体视觉原理获得或根据顾客身体的三维信息,利用计算机图形学构造顾客身体的三维模型,而大量的服装效果图像存储在计算机内,顾客可以通过浏览来选择自己喜欢的款式,然后通过计算机图像处理和计算机图形学原理,把顾客自己选择的服装“穿”到顾客的三维身体模型上去,实现二维服装到三维人体模型的映射,并显示出顾客人体三维模型的着装立体效果图。通过这一系列的过程,不仅通过试衣系统使设计师可以更加直观的看到服装的最终效果,也可以使设计师和顾客之间有更好的交流,顾客也可以针对效果提出更适合自己着装的建议,运用试衣系统做出更适合顾客的高级服装定制作品。     

共享经济背景下顾客公民行为和不当行为：基于社会困境理论的视角

共享经济(个体供方对个体顾客的共享模式如小猪短租平台)中顾客公民行为的促进和不当行为的治理, 成为保证共享经济可持续发展的重要议题。然而, 现有顾客行为相关研究更多是在传统经济背景下进行的探讨, 而涉及到共享经济背景下的研究难以体现共享经济的特色, 导致其未能很好地解决实践困境。上述顾客行为是在个人和集体利益发生冲突时的抉择, 即社会困境。社会困境理论可以帮助企业全面认识顾客公民行为和不当行为并有效解决困境问题。本研究拟基于社会困境理论, 探讨以下三个方面的问题: (1) 深入剖析共享经济中顾客公民行为和不当行为的概念、维度及其测量; (2) 揭示平台、供方和政府通过规则制定或社会影响策略来有效优化顾客行为的路径; (3) 阐明顾客公民和不当行为的差异性影响机制, 以及顾客社会价值导向和供方监督对顾客行为的调节作用。本研究有助于拓展现有顾客公民和不当行为的研究, 为平台、供方和政府管理提供重要参考。     

小幽默

两位顾客冬天,一位顾客走进一家饭馆,忘了关门,饭馆里的一位顾客嚷道：“喂,外面这么冷,你关上门吧。”这位刚进来的顾客答道：“你以为关上门,外面就暖和了吗?”     

基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究

研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。     

顾客参与内容创造的个体心理和群体创造机制

顾客参与内容创造是顾客创造媒体(consumer-generated media, CGM)发展的基石, 对互联网企业和传统企业的发展影响巨大而深远。CGM研究刚刚起步, 顾客参与创造的研究有限, 而为数不多的群体创造多针对组织、团队, 针对顾客群体的甚少。针对蓬勃发展的CGM中顾客参与内容创造的个体研究和群体研究都很缺乏。研究试图在相关研究基础上, 从顾客视角, 使用动机理论、情绪理论、个体创造力和群体创造理论, 科学采用实验、社会网络分析和调查等多种方法, 并尝试采用心理学仪器(如近红外等)采集客观数据, 对CGM中顾客参与内容创造的个体心理反应、群体创造过程、群体创造方式和环境机制进行深入探索。预期成果将有助于互联网企业建立科学的用户参与网络机制以提高竞争力, 有助于传统企业更有效的利用顾客参与进行营销推广、促进销售并建立持久的顾客关系。     

顾客攻击行为的概念、影响因素及应对策略

顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的顾客实施的, 针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为, 如恐吓、威胁、攻击, 并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。顾客攻击是工作场所攻击行为在服务业的集中体现; 本文从个体因素和情景因素两个角度分析了顾客攻击的风险因素, 从心理/情感反应、人身伤害、与工作相关的消极结果三个角度探讨了顾客攻击的消极影响; 相应的顾客攻击的应对策略包括个体应对策略和组织应对策略; 最后对当前顾客攻击行为研究的开展进行了有针对性的评价与展望。     

“顾客就是上帝”的说法不妥——曹圣洁委员在全国政协九届一次会议上的书面发言

近年来,在商业用语中,“顾客就是上帝”的说法比较普遍。为改变过去部分营业员对待顾客的冷漠作风,提高服务质量,使用这样的语言来表明尊重顾客,其初衷是可以理解的。但上帝是宗教信徒崇拜的对象,把顾客比作上帝,有明显不恰当之处。例如:     

社会支持视角下顾客在线互助心理和行为机制

消费结构升级促使顾客通过参与价值共创获得更高层次心理满足感。顾客间通过网络平台参与交流、互动、分享和互助等价值共创行为,能够获得美好的情感体验,有助于形成人际之间的友谊,也使得顾客得以寻求自我表达和自我实现,收获更高层次的满足感。本研究以社会支持理论为基础,聚焦不同属性顾客在不同类型网站中参与在线互助的心理动机、心理收益和行为方式,采用行为实验、实证调查、案例研究、神经营销学等多种研究方法,深入剖析顾客参与在线互助过程中的心理和行为反应机制。预期研究成果将丰富现有顾客参与心理和行为的理论体系,也为企业激励顾客参与在线价值共创提供理论指导。     

星巴克排队的秘密

正随着人们生活节奏的加快,去快餐店解决一顿餐食对上班族来说已是常事。但有趣的是,同样是排队点单,星巴克引导顾客横着排,其他快餐店却引导顾客竖着排。"客流动线"这个商业名词一下就浮现在我的脑海里。客流动线是指顾客从走进商店到走出商店的流动路线。由于顾客的流动方向是被商家有计划地引导着的,因此也称它为"客导线",简单来说就是顾客在室内移动脚步连成的路线。     

善意是会被珍惜的

正我在22岁的时候,去到一家咖啡厅里工作。我从来没有想过这份工作会如此艰难,有些顾客说我的咖啡太浓,有些顾客又说太淡,有些顾客说我放了太多的糖,还有些顾客说冰块放得太少……我每天都在挑剔的顾客们面前手忙脚乱,一次又一次地调整,直到他们满意。我对顾客们感到愤怒,也对自己感到失望,我决定要放弃这份工作。当我做好这个决定以后,我心里非常轻松,我觉得无论有谁刁难我,我都不会难过,我会     

学会善待顾客

在当今竞争日趋激烈的买方市场条件下，商家之战已从价格之战转到商品之战，服务之战。商家要想生意兴隆，财源广进，在竞争中击败对手，除要保证商品质量，制订合理价格外，还要想办法善待顾客。可以说善待顾客已成为商家制胜的又一张“王牌”。那么，怎么才算善待顾客，才能做到善待顾客，这里面大有学问。为什么一些实力相当，商品质量、价格相差无几的商场、店铺，生意好坏却大不相同，这其中就有一个“善待顾客”水平高低的问题。善待顾客，首先要善于“钻”进顾客“心”里。花精力、下功夫去了解研究消费者的需求，从顾客的刮益出发，…     

良心有价

在英国伦敦有一家名叫“拐角处”的饭店,其规模不大.一次只能容纳二三十位顾客就餐,但你可别小看这家不起眼的小饭店,它的名气却不小,就连英国著名的BBC广播电台也曾经介绍过它。这家饭店之所以闻名遐迩,奥妙就在于它的经营方式。饭店的侍者从不向顾客出示账单,吃完饭的顾客任由自己随便付钱。奇怪的是,这家凭良心付钱的饭店不但没有亏本,反而生意兴旺,财源广进。每天到“拐角处”饭店就餐的顾客络绎不绝,绝大多数顾客是按桌上的     

Web2.0环境中顾客参与的实现型快乐感形成机制

随着以用户间交互为特征的Web 2.0理念的深入发展,顾客期望借助互联网参与到价值的生产与创造过程中,以期通过自我潜能发挥和自我价值展示寻求获得一种有别于享乐型快乐感的实现型快乐感.以往顾客参与研究大多关注其经济利益、如何管理、影响因素、获得的实际利益,而对于顾客参与过程中的心理机制和参与后的心理收获研究不多.本研究以互联网为背景,从顾客视角出发,科学采用实验、实证等多种方法,并尝试采用生理仪器(如多导仪、脑电核磁共振仪等)采集顾客行为和生理的客观数据,利用自我决定理论对顾客参与过程的心理反应和参与后的心理收获进行系统探讨,构建顾客参与过程的心理动态模型.     

把顾客当亲人

武汉市中心百货商店第一百二十四号营业员马汉荣,从老外祖母去商店买鞋,受到两位年轻女营业员的白眼、刁难和谩骂,在令人气愤的遭遇中,他悟出了一条既简单又深刻的真理:“我的亲人就是别人的顾客,我的顾客就是别人的亲人。”在实践中,她又进一步体会到:“如果把顾客当仇人,那服务态度肯定好不了。如果把顾客当亲人,许多问题,包括苦和累,都可以迎刃而解。”“只有把顾客当亲人,才能做好服务     

爱由心生

几年前,我受聘于一家大型连锁超市讲授顾客服务课程——建设忠诚的顾客队伍。     

“情感经营”的魅力

市场既是战场,也是情场。要想在市场中获胜,必赋予服务和商品以情感。下面介绍几则以“情感”取胜的事例。 美发留倩影 台湾有家美容院,为了使美容的顾客留一张倩影,购置了一次成像的照相机。当顾客刚理完发时,免费为顾客拍一张照片,并当场赠送。顾客拿着美容过的照     

顾客授权行为对员工职业成长的影响：自我决定理论视角

聚焦于顾客授权行为这一概念, 以自我决定理论为基础, 分别引入基于组织的自尊作为中介变量和职业中心性作为调节变量, 探讨了顾客授权行为对一线服务员工职业成长的影响机制和作用边界。通过一项三阶段的时间滞后研究设计, 获取了245份有效样本, 结果显示: (1)顾客授权行为对员工职业成长具有显著的正向影响; (2)基于组织的自尊在顾客授权行为与员工职业成长之间起着部分中介作用; (3)职业中心性对顾客授权行为与基于组织的自尊的作用关系具有正向调节作用: 当员工职业中心性水平较高时, 顾客授权行为对基于组织的自尊的正向影响更强; (4)职业中心性进一步调节顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的间接影响: 当员工职业中心性水平较高时, 顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的正向效应会增强。