| 客户支持对一线服务员工服务绩效的影响——基于自我验证理论的视角 |
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| 作者姓名： | 张慧 刘燕君 史燕伟 张南 |
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| 作者单位： | 1.华中科技大学社会学院, 武汉 430074;2.北方工业大学经济管理学院, 北京 100144;3.上海师范大学哲学与法政学院, 上海200234;4.华中师范大学心理学院, 武汉 430079 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金青年项目(71901098);国家自然科学基金青年项目(72101005);国家自然科学基金重点项目(72132001);华中科技大学自主创新基金(2020WKYXQN011) |
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| 摘 要： | 基于自我验证理论, 文章探讨了客户支持能否通过组织自尊的中介作用促进员工服务绩效(角色内服务绩效和主动服务客户行为), 以及员工促进定向和内控的调节作用。针对3时间点的调查得到652名员工和139名主管的配对数据进行分析, 结果显示：(1)客户支持会显著正向影响员工组织自尊, 进而显著影响他们的角色内服务绩效和主动服务客户行为; (2)员工促进定向正向调节客户支持对员工组织自尊的影响; (3)员工内控负向调节客户支持对员工组织自尊的影响。研究结果拓展了员工服务绩效的机制研究, 为组织提升员工服务绩效提供了新的思路。
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| 关 键 词： | 客户支持 服务绩效 自我验证理论 组织自尊 促进定向 内控 |
| 收稿时间： | 2020-10-27 |
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